從出問題的那一天開始，曹笑的Gucci包包至今已經(jīng)在衣柜里躺了兩個(gè)多月。
“他們還能再慢點(diǎn)么？”昨天，曹笑沒法淡定了，在數(shù)次接觸Gucci的工作人員后，她發(fā)覺Gucci的售后比起包包的狀況更讓人惱怒。
今年7月，她在法國旅游時(shí)購買的一款Gucci限量版挎包，鱷魚皮，折合人民幣27000多元。從法國回來后，曹笑只背了兩次。
8月16日，曹笑發(fā)現(xiàn)包包背帶的扣環(huán)已經(jīng)把皮磨得翻出來了。
“一直聽說Gucci的服務(wù)是全球性的。”曹笑就拎著包去了杭州的一家Gucci專賣店。不過她到了那邊，被告知沒帶發(fā)票不能處理。
8月17日，曹笑再次趕到杭州Gucci專賣店。工作人員告訴曹笑，海外購買的產(chǎn)品出了問題需要由香港的客服來處理，他們會(huì)將情況反映給香港客服，將在7個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)。
現(xiàn)場(chǎng)，曹笑的包包被拍了照片，并通過電子郵件發(fā)到了香港。
7天之后，曹笑并沒得到回音。打電話給杭州的Gucci專賣店，對(duì)方說會(huì)再發(fā)一封郵件催促一下，屆時(shí)香港的客服會(huì)直接聯(lián)系曹笑。
“為什么只發(fā)郵件，不打電話？”
“我們不能打電話，只能郵件聯(lián)系。電話由顧客來打。”
隨后，曹笑得到了一個(gè)香港的電話號(hào)碼，打過去之后都是語音提示，沒有人工服務(wù)，曹笑沒有心情和機(jī)器對(duì)話下去。
8月26日晚上，曹笑接到了Gucci一名工作人員的電話，聲稱已經(jīng)收到了郵件，還要與法國客服聯(lián)系，但是法國公司員工前不久在休假，剛剛上班，預(yù)計(jì)會(huì)在下周給出回復(fù)。
盡管在9月13日得到了Gucci的回復(fù)，但是事情只前進(jìn)了一小步。Gucci工作人員曾讓曹笑將包包送回香港，再由香港客服送到法國修理。將包包送到香港的費(fèi)用由曹笑來承擔(dān)，曹笑認(rèn)為應(yīng)該由Gucci負(fù)責(zé)。
“于是他們又要向法國總部申請(qǐng)。”在曹笑看來，她向Gucci每傳達(dá)一個(gè)信息，得到的反饋都至少需要一個(gè)星期。
曹笑記得最近一次與Gucci交涉是在9月30日，對(duì)方聲稱節(jié)后給予回復(fù)，但是目前仍無回音。
被大牌“耍大牌”的經(jīng)歷不僅僅發(fā)生曹笑身上，以前有，今后也會(huì)有。
從2009年至今，僅下城區(qū)消保委接到關(guān)于杭州國際名牌產(chǎn)品的投訴案件達(dá)上百件，其中LV、Gucci、Dior等大牌的皮具類產(chǎn)品的投訴就有十多件。商報(bào)記者對(duì)十多名有著與大牌維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行了回訪，梳理出多條大牌售后的“潛規(guī)則”。
錢小姐于2009年買了一只LV手袋，用了幾個(gè)月包帶就斷裂了。當(dāng)錢小姐拿包去LV維修時(shí)，才得知她的包有六個(gè)月的保修期，當(dāng)時(shí)還沒過保修期。
“無意中聽到了他們說這包還沒過保修期，之前他們從沒跟我提起過保修期的事。”錢小姐也曾翻看了買包的憑證和小票都沒有提到保修期具體是多少時(shí)間。
事后，錢小姐雖然在工商部門的調(diào)解下修理好了背包，但是對(duì)于LV的售后仍存芥蒂。
大牌有沒有保修期？調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)LV有6個(gè)月的保修期，有三包卡，具體日期可以參照購物憑證；Gucci則只有配件(環(huán)扣等)有三個(gè)月的保修期，其他部分沒有保修期，維修需要收取費(fèi)用；而Cartier稱皮具產(chǎn)品沒有保修期，和珠寶一樣，有質(zhì)量問題可以拿過來維修，視情況收費(fèi)。
另外，Chanel和Dior的保修期都是一年。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
事實(shí)上，在2004年浙江省出臺(tái)了《浙江省鞋類商品“三包”暫行辦法》，辦法中所說的鞋類商品不僅包括鞋子，還包括箱包等皮具產(chǎn)品，所以大牌們的箱包產(chǎn)品都適用于該辦法，商家不得免除本規(guī)定的“三包”責(zé)任和義務(wù)。
辦法規(guī)定，300元以上(含300元)的鞋類“三包”有效期限為120天，商家可以制定更有利于消費(fèi)者的“三包”實(shí)施細(xì)則。
不過現(xiàn)在看來，大牌們顯然想著如何去規(guī)避這些國家法規(guī)。
潛規(guī)則1 皮具沒有保修期或保修期不明確 涉及品牌：LV、Gucci、Cartier
今年4月份，費(fèi)小姐使用了一個(gè)月左右的Gucci挎包出現(xiàn)了問題，包包底部有損壞。她將包送到了杭州的一家Gucci專賣維修，但是到了8月份還沒有修好。其間費(fèi)小姐多次打電話給Gucci，均沒有消息。
8月22日，費(fèi)小姐向工商部門投訴后，得到回復(fù)是包包已經(jīng)在回杭州的途中。最終，費(fèi)小姐在8月底才拿到這只包包。
對(duì)于費(fèi)小姐來說，歷時(shí)4個(gè)月的包包再次回到手中，已無時(shí)尚可言。
記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，Dior維修通常要三個(gè)月，如果要到法國原產(chǎn)地訂配件則可能要半年以上，沒有配件的話則還需要等到配件生產(chǎn)出來為止；Cartier最快3-4個(gè)工作日，長(zhǎng)的話則需4個(gè)月；Chanel的商品如果送到上海維修要1個(gè)月，送到法國則要半年；Gucci要3-6個(gè)月；LV大約1-3個(gè)月。
對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的維修，大牌們的理由大多是產(chǎn)品出國維修要經(jīng)歷報(bào)關(guān)等程序。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
雖然不管維修時(shí)間是否耽誤在海關(guān)還是別的地方，從曹笑的經(jīng)歷來看，商家以電子郵件這種不是很快捷的通訊方法來聯(lián)系，可以看作是商家節(jié)約成本的手段，但犧牲的卻是消費(fèi)者的時(shí)間成本。
《浙江省鞋類商品“三包”暫行辦法》規(guī)定，“三包”期內(nèi)承擔(dān)包修責(zé)任的，鞋類產(chǎn)地在省內(nèi)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起7個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)地在省外的，應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、維修所占時(shí)間、修理部位等情況。經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)，每延誤一日按商品發(fā)票價(jià)格2%的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者(補(bǔ)償費(fèi)最高不超過商品的發(fā)票價(jià)格)，否則消費(fèi)者可選擇更換。這樣的規(guī)定很多大牌都沒有做到。
潛規(guī)則2 1個(gè)月、1個(gè)月、半年，甚至更長(zhǎng)的維修時(shí)間涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier
唐先生曾于2008年買一只粉紅色的Cartier錢包。由于Cartier錢包放在大包里和一本筆記本摩擦，表面染上了一片藍(lán)色。
當(dāng)唐先生把錢包送到Cartier柜臺(tái)處理時(shí)，得到的回復(fù)“對(duì)不起，我們這里從來沒有這項(xiàng)服務(wù)。”
“自己擦也擦不掉，拿出去又見不得人。”這只4750元錢包從此就安靜地躺在唐先生家中。
對(duì)于能否提供清洗服務(wù)的問題，大牌們的回答如出一轍。從不提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)。理由是他們的產(chǎn)品是由特殊材料制成，不能清洗，如果臟了，顧客自己用布擦拭就可以。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
這似乎是國際慣例。我國雖然沒有明確規(guī)定商家一定要提供清洗服務(wù)。但是在大多數(shù)消費(fèi)者心目中，清洗、保養(yǎng)是一種最基本的服務(wù)，他們購買這樣昂貴商品卻得不到最簡(jiǎn)單的服務(wù)，這給大多數(shù)消費(fèi)者造成了很大的心理落差。顯然，大牌們的服務(wù)不夠人性化。
潛規(guī)則3 從不提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier
陳小姐有這么一次經(jīng)歷，她于去年4月份買了一個(gè)Gucci皮包，包包用了一個(gè)星期，包帶就出現(xiàn)脫線的情況。
陳小姐帶發(fā)票去Gucci專柜，得到的回復(fù)只能維修，維修時(shí)間要一兩個(gè)月。陳小姐沒有同意，向消保委反映此事。
經(jīng)過消保委協(xié)調(diào)后，Gucci同意免費(fèi)為陳小姐更換一個(gè)包包，但是前提是不能換同一款式的包包，如果更換同一款式的包包再次出現(xiàn)問題，他們就不負(fù)責(zé)了。
陳小姐看了其他款式的包包都不是很喜歡，最終還是選擇了原來款式的包包，無奈之下，只好在Gucci面前簽下“軍令狀”，如果包包再出現(xiàn)問題不再找他們“麻煩”。
半個(gè)月之后，陳小姐的第二個(gè)Gucci包包脫線了。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
這是一個(gè)霸王條款。《消法》和《三包法》都有規(guī)定，“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。商家拿出這樣的條款讓消費(fèi)者簽字來規(guī)避自己的責(zé)任，已經(jīng)違背了《消法》公平原則。
潛規(guī)則4 換同一款式后再出現(xiàn)問題不再負(fù)責(zé)涉及品牌：Gucci
潛規(guī)則5 其他機(jī)構(gòu)維修過的產(chǎn)品不再受理涉及品牌：LV、Cartier、Chanel
鐘先生2008年2月購買了一只LV包，包的肩帶脫線以后就放在家里。今年8月份，鐘先生的母親看到包包后，就拿出去幫他修了一次，結(jié)果沒多久，又脫線了。
這次鐘先生自己到LV專賣店，表示愿意付費(fèi)進(jìn)行修理，但是經(jīng)過一番檢測(cè)之后卻被告知不能再幫他修理。
LV專員表示，這只包在外面維修時(shí)是通過縫紉技術(shù)連接的，并沒有在原來的針腳上面進(jìn)行縫合，另外增加多出來的一排針腳，所以LV沒有辦法在這個(gè)基礎(chǔ)上再幫他進(jìn)行修理。
事實(shí)上，很多大牌對(duì)于自己商品被別人動(dòng)過手腳相當(dāng)忌諱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分大牌不會(huì)接受鐘先生這種情況。
昨日記者再次咨詢LV，得到的回復(fù)依舊。工作人員稱，其他機(jī)構(gòu)維修過的包包不能在他們這里維修，通常LV維修后會(huì)承諾一年之內(nèi)不會(huì)發(fā)生同樣問題，如果包包在其他地方維修過，LV就沒有辦法達(dá)到公司維修的標(biāo)準(zhǔn)。
Dior對(duì)于這個(gè)問題表達(dá)含糊，工作人員稱，沒辦法判斷，要視包包的情況而定。
Cartier和Chanel也過不了這一關(guān)。Cartier工作人員稱，如果店員沒看出來可能會(huì)收下來，但是維修中心看出來了，跟Cartier的技術(shù)不一樣，包包就會(huì)直接退回來。Chanel的店員表示，得看修成什么樣子，送到法國可能不予受理。
而Gucci則可以維修，工作人員稱只要有售后服務(wù)單都可以到他們這邊維修。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
以在外面修過為理由就拒絕為消費(fèi)者維修實(shí)際上是霸王條款，也是一個(gè)不合理的格式條款。如果說在外面維修過了，外面維修造成的一些破損商家可以不承擔(dān)責(zé)任，但作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，不能因此就排除自己的維修義務(wù)。(記者 崔丘 攝影 杜國平)
