簡介：古馳(Gucci)將產(chǎn)品的維修進(jìn)行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動(dòng)。
然而在記者的調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)，古馳部分門店的工作人員在遇到新金融記者的咨詢后，直接將記者指引向當(dāng)?shù)氐木S修地點(diǎn)，而且通過古馳官方渠道和消費(fèi)者自行維修還存在費(fèi)用上的差異。
古馳中國維修服務(wù)外包？
維修價(jià)格統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)存疑 與消費(fèi)者溝通存缺陷
新金融特約記者 張徹 北京報(bào)道
古馳(Gucci)將產(chǎn)品的維修進(jìn)行外包？這一消息引起了中國奢侈品界的震動(dòng)。
日前，有媒體報(bào)道稱，著名奢侈品品牌古馳的皮包產(chǎn)品在街邊小店進(jìn)行維修，并且存在著將產(chǎn)品進(jìn)行二次銷售的情況。而廣大消費(fèi)者卻被告知進(jìn)行維修的產(chǎn)品需要郵寄回上海的維修中心，或者在意大利才能維修。
因此，在普通店鋪幾天就可以維修完成的皮包卻要在數(shù)月之后才能回到消費(fèi)者手中。但是，古馳的客服人員卻對(duì)記者堅(jiān)稱，所有大陸的產(chǎn)品如果需要維修都是在上海進(jìn)行的。
對(duì)此，古馳中國傳訊部總監(jiān)黃建雄在接受新金融記者采訪時(shí)回應(yīng)，“我們已經(jīng)注意到相關(guān)報(bào)道并且正在針對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。古馳的公司政策是禁止對(duì)使用過的商品作再次銷售。不論是在中國還是全球，古馳公司都一貫堅(jiān)持為客戶提供最高品質(zhì)的商品與服務(wù)。”
與此同時(shí)，黃建雄承認(rèn)古馳的確有部分產(chǎn)品的維修沒有在上海進(jìn)行，“但是，我們會(huì)把每件有問題產(chǎn)品的照片發(fā)送到上海維修中心，然后由維修中心的工作人員來決定是在上海維修還是在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維修。”
然而在記者的調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)，古馳部分門店的工作人員在遇到記者的咨詢后，直接將記者指引向當(dāng)?shù)氐木S修地點(diǎn)，而且通過古馳官方渠道和消費(fèi)者自行維修還存在費(fèi)用上的差異。
外包事實(shí)
根據(jù)黃建雄的解釋，古馳中國已經(jīng)形成了非常完善的售后維修體系，產(chǎn)品維修外包的廠家也是由意大利總公司方面來最終確認(rèn)并同意的，但其表示相關(guān)的認(rèn)證說明不能向記者展示。
然而，一位了解古馳的知情人士在接受新金融記者采訪時(shí)表示，在古馳中國完善的維修體系中，也許符合了意大利總公司的準(zhǔn)則，但消費(fèi)者并沒有從中享受到任何好處。
古馳的產(chǎn)品維修時(shí)間過長。“即便加急修理最少也得2個(gè)星期的時(shí)間。”該知情人士指出，有時(shí)甚至需要等5-9個(gè)月。記者也從古馳門店的服務(wù)人員處印證了這一事實(shí)，“上海中心維修的話需要2個(gè)月左右時(shí)間，去意大利維修可能需要等上3-5個(gè)月。”
這并不是所有消費(fèi)者都能接受的，一位已經(jīng)將皮包送到古馳進(jìn)行維修的消費(fèi)者告訴新金融記者，“我有2個(gè)月不能用這款包，讓我覺得非常不方便。”據(jù)其透露，這期間有幾個(gè)商務(wù)會(huì)議需要談，而這款包購買初衷就是為了適合這種會(huì)議場合。
“店員首先會(huì)告知顧客一個(gè)大概的維修時(shí)間，而在負(fù)責(zé)維修的師傅看過需要維修的產(chǎn)品之后再定具體時(shí)間，古馳會(huì)爭取盡量縮短維修的時(shí)間。”黃建雄表示。
“售后維修流程在這些奢侈品品牌處被復(fù)雜化，”世界奢侈品協(xié)會(huì)(微博)中國區(qū)CEO歐陽坤指出，時(shí)間過長、流程復(fù)雜讓消費(fèi)者陷入兩難。
此外，在記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，古馳的確已經(jīng)將手表維修服務(wù)進(jìn)行外包，而且維修價(jià)格存在差異。
在北京王府井大街上，Gucci樂天銀泰店和老字號(hào)手表商行亨得利僅僅相距數(shù)百米，這短短的數(shù)百米就把Gucci和亨得利緊緊地聯(lián)系在了一起。
記者拿著Gucci I- Gucci系列手表中的一款來到Gucci樂天銀泰店，這款表帶為黑色膠皮材質(zhì)，帶有綠紅綠標(biāo)志和品牌LOGO的手表在中國的售價(jià)約為1萬元。
“如果這個(gè)手表的表帶壞了，更換新的表帶大概需要多少錢？”新金融記者問道。
“這個(gè)表帶的價(jià)格是1800元”，一位店員在查閱了相關(guān)價(jià)目表之后告知記者。隨后，記者來到了僅數(shù)百米之遙的丹耀大廈地下一層“名表服務(wù)中心北京亨得利”處，一位工作人員向記者確認(rèn)，“Gucci的手表就是在我們這里進(jìn)行維修的，我們這里是它的售后服務(wù)。”
但是，該工作人員看到新金融記者此前在Gucci樂天銀泰店詢問的手表后表示，維修價(jià)格大約為1450元左右。“如果有現(xiàn)成的配件，立等可取；如果沒有的話，我們也需要到國外去專門訂購，這個(gè)時(shí)間就說不準(zhǔn)了。”該工作人員告訴新金融記者。
同樣的維修地點(diǎn)，需要維修的產(chǎn)品為什么會(huì)出現(xiàn)價(jià)格差？
“古馳售后維修的價(jià)格在全國是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，但是具體的價(jià)格還要依產(chǎn)品的維修程度來定。”黃建雄向新金融記者解釋。
或涉欺詐
盡管無論是Gucci官方客服還是傳訊部總監(jiān)都表示，所有接受退貨的產(chǎn)品都不會(huì)再次流向市場，但是Gucci官網(wǎng)上一則聲明仍然讓人感覺疑惑。
黃建雄對(duì)新金融記者表示，如果商品有瑕疵進(jìn)行退貨，“我們會(huì)依據(jù)損壞程度要么直接銷毀，要么以福利的形式贈(zèng)與員工和其家屬。”
但是在Gucci官網(wǎng)上“客戶服務(wù)”一項(xiàng)卻有這樣一則說明：“所有減價(jià)貨品以及首飾、手表、太陽眼鏡、泳裝及書寫工具等貨品，基于個(gè)人衛(wèi)生理由，無質(zhì)量問題售出后Gucci公司恕不接受貨品退換。除以上貨品外，其他未經(jīng)使用而且不影響第二次銷售情況下的貨品如需更換，必須憑發(fā)票及小票憑證于十天之內(nèi)辦理，所有售出貨品只允許調(diào)換一次，只可換取相同或者更高金額的貨品。”
但是，Gucci方面卻并沒有對(duì)這項(xiàng)說明進(jìn)行解釋。
與此同時(shí)，Gucci也在維修細(xì)節(jié)上嚴(yán)重“缺乏與消費(fèi)者的溝通”。記者在通過近10家門店的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，古馳門店的店員向記者一律宣稱會(huì)將需要維修的產(chǎn)品寄回上海維修中心，或者意大利進(jìn)行維修。上海維修中心目前是古馳中國大陸的維修中心。
不僅如此，古馳中國維修部負(fù)責(zé)人也向新金融記者表示，依產(chǎn)品情況而定會(huì)將產(chǎn)品寄回上海維修中心或者意大利。
對(duì)于上述情況，黃建雄解釋，產(chǎn)品會(huì)在維修完成之后再告知新金融記者是在本地維修或者國外維修，“維修前是沒有辦法確定維修地點(diǎn)的。”同時(shí)，黃還表示，產(chǎn)品在送回顧客手中之后，如果顧客特別要求知道產(chǎn)品的維修地點(diǎn)，是會(huì)告知顧客的；但是一般情況下顧客并不會(huì)詢問。
對(duì)此，黃還強(qiáng)調(diào)，古馳以后會(huì)要求門店店員增加與顧客的溝通。
但是前述Gucci樂天銀泰店的一位店員卻私下告訴新金融記者，“我們推薦您到不遠(yuǎn)處的亨得利手表店去進(jìn)行維修，我們?cè)谑盏叫枰S修的手表之后也是送到那里。”
“只要亨得利有相關(guān)零件，比拿到我們店里進(jìn)行維修還要快一些，我們要走一些流程，需要一定時(shí)間；如果國內(nèi)沒有相關(guān)配件，就要到國外訂購，所需時(shí)間就更長了”。
而新金融記者在亨德利維修手表的燈箱上發(fā)現(xiàn)，諸多世界知名品牌均有在此處進(jìn)行維修。
一位不具名的律師向新金融記者指出，“如商家在為消費(fèi)者提供售后的維修服務(wù)時(shí)，明確承諾或者已在事前與消費(fèi)者進(jìn)行了約定，對(duì)產(chǎn)品返回原廠(意大利廠家)、或由在中國境內(nèi)的某特定維修單位進(jìn)行維修，但商家卻另找維修單位進(jìn)行了維修，則該商家屬于向消費(fèi)者隱瞞提供服務(wù)的真實(shí)情況，構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的欺詐。”
