機(jī)器以舊換新 保修期限照“舊”

　　蘋果：別聊法規(guī) 否則沒(méi)啥好聊的

　　女報(bào)記者 趙世彩 實(shí)習(xí)生 滕澤人

　　2011年4月，濟(jì)南的畢先生“以舊換新”了一臺(tái)蘋果iPodtouch4(32G)，卻被告知新機(jī)保修期要按照舊機(jī)保修時(shí)間算。按照“國(guó)家新三包規(guī)定”，消費(fèi)者換貨后的三包有效期，自換貨之日起重新計(jì)算。蘋果官方客服“400熱線”一名客服人員說(shuō)，不要聊法規(guī)，否則沒(méi)什么好聊的。

　　機(jī)器以舊換新 保修期照“舊”

　　2010年12月，畢先生在濟(jì)南花費(fèi)2399元錢購(gòu)買了一臺(tái)蘋果iPodtouch4(32G)。2011年4月不慎進(jìn)水，畢先生將其帶到蘋果在濟(jì)南的官方客服中心維修。維修人員表示進(jìn)水后不保修，畢先生對(duì)此表示理解。隨后蘋果客服人員表示，按照“蘋果客服慣例”，只要再交1323元，這臺(tái)iPod能以舊換新，畢先生同意了。

　　兩周后，畢先生到蘋果濟(jì)南客服拿新機(jī)時(shí)，客服人員告訴他新機(jī)保修期要按照舊機(jī)的購(gòu)機(jī)時(shí)間(即2010年12月)算，畢先生沒(méi)同意。因?yàn)楦鶕?jù)“國(guó)家新三包規(guī)定”第十四條，換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。當(dāng)時(shí)，畢先生與蘋果客服交涉，但沒(méi)能達(dá)成共識(shí)。

　　此后的半年多，畢先生多次通過(guò)電話與蘋果客服交涉，一直沒(méi)有結(jié)果。而新機(jī)仍放在蘋果客服，沒(méi)有使用。之后，蘋果濟(jì)南客服經(jīng)理與畢先生一同撥打蘋果官方客服“400熱線”反映這個(gè)問(wèn)題。每次與蘋果官方客服溝通都要一個(gè)小時(shí)左右，還要把問(wèn)題重復(fù)一遍，轉(zhuǎn)接三四個(gè)部門，但問(wèn)題一直沒(méi)有解決。一次，畢先生與一名周姓女客服人員溝通時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“別給我聊法規(guī)，如果聊法規(guī)就沒(méi)什么好聊的了。”

　　蘋果客服熱線：轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接再轉(zhuǎn)接

　　昨日，都市女報(bào)記者和畢先生一起，再次撥通蘋果“400熱線”。

　　第一位客服人員表示，自己對(duì)保修問(wèn)題不了解，需要轉(zhuǎn)接別的客服人員；約5分鐘后，轉(zhuǎn)到第二個(gè)客服人員，記者重復(fù)問(wèn)題，這名客服人員表示只能咨詢技術(shù)方面的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)接；七八分鐘后，電話轉(zhuǎn)到一名陳姓客服人員，記者再次重復(fù)問(wèn)題，聽(tīng)明來(lái)意后，她讓記者等幾分鐘，稱去查詢有關(guān)信息，15分鐘左右，對(duì)方回復(fù)：他們有很多情況不清楚，需要找畢先生核實(shí)。

　　記者把電話交給畢先生，這名陳姓蘋果客服人員并沒(méi)有核實(shí)信息，而是質(zhì)問(wèn)：“為什么不在2011年4月把情況告訴我們，為什么直到現(xiàn)在才反映問(wèn)題？”

　　畢先生解釋，濟(jì)南的維修點(diǎn)是蘋果總部授權(quán)的，可以全權(quán)代理蘋果總部，他沒(méi)有必要既聯(lián)系維修點(diǎn)又聯(lián)系蘋果總部。聞此，對(duì)方掛斷了電話。

　　消協(xié)相關(guān)部門：蘋果做法不合理

　　隨后，記者聯(lián)系到山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)電信投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥，他說(shuō)，對(duì)于畢先生的情況他已了解，情況屬實(shí)。

　　楊國(guó)祥表示，蘋果售后提供的格式合同本身存在問(wèn)題。蘋果售后人員提供合同的第一條顯示：折新后的機(jī)器享有與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約定的保修期限。對(duì)此，楊國(guó)祥說(shuō)，蘋果公司應(yīng)明示折新后機(jī)器保修期限為三個(gè)月，明示后消費(fèi)者可以清晰地做出判斷。而現(xiàn)在標(biāo)示模糊，屬于格式合同不完善。按照中國(guó)法律規(guī)定，折新機(jī)是新機(jī)，應(yīng)該享受三包政策，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，蘋果官方客服“400熱線”這樣做肯定是不合理的。

　　針對(duì)畢先生的投訴，楊國(guó)祥表示已將整理好的資料上報(bào)山東省消協(xié)，等待進(jìn)一步處理。

　　律師：可取證向法院討公道

　　在女報(bào)記者替畢先生維權(quán)的過(guò)程中，還邀請(qǐng)了山東盈德律師事務(wù)所的律師胡成功全程協(xié)助。

　　胡成功表示，現(xiàn)在還沒(méi)有直接的辦法讓蘋果公司同意按新機(jī)計(jì)算保修期，畢先生能做的就是現(xiàn)在去蘋果維修點(diǎn)拿新機(jī)、保留發(fā)票等資料，在拿新機(jī)時(shí)對(duì)雙方的對(duì)話進(jìn)行錄音，證明畢先生所敘述的“蘋果”迫使畢先生簽署“霸王條款”的事實(shí)成立。

　　在拿到證據(jù)后，如果畢先生的新機(jī)在一年之內(nèi)出現(xiàn)故障，可以先對(duì)機(jī)器維修，保留維修收費(fèi)發(fā)票，進(jìn)而向法院起訴。屆時(shí)，法院會(huì)根據(jù)證據(jù)責(zé)令蘋果賠償維修費(fèi)。畢先生表示，不排除用法律手段維權(quán)。