天貓[微博]商城“雙11”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)過(guò)去半個(gè)月時(shí)間了，“超賣”問(wèn)題直到最近幾天才顯現(xiàn)出來(lái)，天貓商城優(yōu)衣庫(kù)（UNIQLO）公布退款+等量“紅包”補(bǔ)償方案向消費(fèi)者示好，但仍被網(wǎng)友責(zé)難，究其原因是方案無(wú)法使全部消費(fèi)者滿意，買賣雙方各有利益考慮一時(shí)無(wú)法調(diào)解。優(yōu)衣庫(kù)在出現(xiàn)“超賣”后迅速開通10條客服熱線接受投訴，天貓也表態(tài)做出部分賠償。記者了解到，部分消費(fèi)者按照優(yōu)衣庫(kù)方式退款，但是補(bǔ)償?shù)摹凹t包”仍遲遲不見蹤影。
凌晨就下單結(jié)果撲個(gè)空1000條評(píng)論責(zé)難優(yōu)衣庫(kù)
天貓商城“雙11”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)過(guò)后，很多消費(fèi)者等來(lái)“超賣”的通知。“優(yōu)衣庫(kù)不能這么做事的，‘雙11’買的衣服，至今不但不發(fā)貨，還逼我做退貨申請(qǐng)！”本來(lái)翹首以盼新衣送到的羅小姐氣憤地說(shuō)。
11月11日零時(shí)剛過(guò)不久，廣州的羅小姐在優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店購(gòu)買了兩套99元（原價(jià)199元）的家具服。11月20日，羅小姐收到了來(lái)自優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店的短信，被告知“雙11”大促期間她買的東西因天貓系統(tǒng)漏洞“超賣”了，無(wú)法發(fā)貨要求羅小姐申請(qǐng)退款。
同樣有此遭遇的還有廣州的陳小姐，天貓商城的歐時(shí)力官方旗艦店給她發(fā)了短信：“親愛的消費(fèi)者，您在雙十一的訂單發(fā)生超賣，我們一直嘗試為您調(diào)貨但未能成功，因此請(qǐng)您盡早申請(qǐng)退款，確保權(quán)益。由于當(dāng)日天貓訂單火爆，超賣情況商家無(wú)法控制，不屬于缺貨賠付范圍。歐時(shí)力官方旗艦店�！睔W時(shí)力承諾給消費(fèi)者補(bǔ)償50元店鋪券。
網(wǎng)友@不二嘉現(xiàn)身說(shuō)法：“身為一個(gè)支持天貓的消費(fèi)者，購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)值已達(dá)6位數(shù)。這是我‘雙11’的第一單訂單號(hào)：194638551198300，11月11日00：03拍下，00：08付款成功，11月16日下午被賣家告知訂單成為超賣了。但是那些00：36拍下的買家，11月16日已確認(rèn)收貨，00：08拍下的買家為什么超賣了？”
11月21日17時(shí)30分，優(yōu)衣庫(kù)在新浪微博貼出關(guān)于“雙11超賣”問(wèn)題的公告，公告中承諾補(bǔ)償“紅包”，不過(guò)消費(fèi)者并沒(méi)有“理解萬(wàn)歲”，用1000多條評(píng)論責(zé)難優(yōu)衣庫(kù)。
優(yōu)衣庫(kù)為何不發(fā)貨？原是促銷品斷貨了
優(yōu)衣庫(kù)在“關(guān)于‘雙11超賣’問(wèn)題的公告”中承諾：對(duì)于客戶的超賣訂單進(jìn)行退款處理的同時(shí)，按超賣退款金額發(fā)放同等額度的優(yōu)衣庫(kù)官方網(wǎng)店紅包。例如：某客戶訂單中的超賣商品活動(dòng)價(jià)格為249.5元，優(yōu)衣庫(kù)將向客戶正常退款249.5元，并于退款處理結(jié)束3個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送249.5元的紅包至其支付寶[微博]賬戶。
理論上，優(yōu)衣庫(kù)的承諾依然是給消費(fèi)者五折讓利。優(yōu)衣庫(kù)和消費(fèi)者在金錢上并沒(méi)有損失，但是手續(xù)上卻繞了一個(gè)大圈子，而且商家仍然要發(fā)貨，這對(duì)于以方便快捷為宗旨的網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，這個(gè)圈子繞得令人大為不快。
優(yōu)衣庫(kù)緊急超賣客服熱線解釋，承諾的原因在于“雙11”促銷的產(chǎn)品是庫(kù)存商品，賣完為止。目前，優(yōu)衣庫(kù)已經(jīng)不再為促銷品補(bǔ)貨，所以盡管優(yōu)衣庫(kù)也意識(shí)到手續(xù)麻煩，但無(wú)能為力。
對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)的補(bǔ)償，有網(wǎng)友認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)有得利。網(wǎng)友@仁可粒表示：“不要紅包，就要發(fā)貨。不然還得折騰再買一次，還不排除繼續(xù)缺貨的可能，那紅包就成擺設(shè)了�！�
造成雙方僵持不下的過(guò)錯(cuò)，優(yōu)衣庫(kù)將其推給天貓商城系統(tǒng)問(wèn)題。優(yōu)衣庫(kù)說(shuō)直至18日才發(fā)現(xiàn)天貓系統(tǒng)沒(méi)有提示“超賣”問(wèn)題。
律師
消費(fèi)者可以不接受補(bǔ)償方案
廣東德比律師事務(wù)所金豪律師認(rèn)為，“超賣”事件中消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害。消費(fèi)者在下單后便與商家形成了買賣合同，商家不能隨意更改交易內(nèi)容或自行以補(bǔ)償了事，除非消費(fèi)者同意和解，所以從法律上講，消費(fèi)者可以不接受優(yōu)衣庫(kù)的退款加“紅包”補(bǔ)償方案。
金豪還認(rèn)為，如果優(yōu)衣庫(kù)認(rèn)為過(guò)錯(cuò)在天貓，理應(yīng)向天貓追賠，而不是要求消費(fèi)者妥協(xié)。
天貓
同意賠償三成，500元封頂
記者了解到，除優(yōu)衣庫(kù)、歐時(shí)力外，阿迪達(dá)斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現(xiàn)了“超賣”問(wèn)題。諸多商家把過(guò)錯(cuò)皮球踢給天貓，紛紛表示：“一起期待天貓盡快推出解決方案�！�
阿里巴巴[微博]公關(guān)經(jīng)理趙妮歌向媒體表示，“目前方案是，如果本月25日前商家還沒(méi)發(fā)貨，以及‘超賣’的，我們將全額退還給消費(fèi)者購(gòu)買商品金額，同時(shí)賠償購(gòu)買金額的30%，但是封頂不超過(guò)500元。”趙妮歌還說(shuō)，消費(fèi)者可以先申請(qǐng)退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據(jù)方案申請(qǐng)賠償。
■記者點(diǎn)評(píng)
“超賣”處理
考驗(yàn)電商危機(jī)公關(guān)
天貓“雙11”狂歡過(guò)后，留待解決的網(wǎng)購(gòu)疑難雜癥不少，比如巨量訂單下超賣提醒延時(shí)的技術(shù)問(wèn)題，這恰恰印證了此前的擔(dān)憂：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)若跟不上“狂歡”步伐，這對(duì)行業(yè)信譽(yù)是不小的打擊。此前，電商京東戰(zhàn)蘇寧，氣勢(shì)洶洶的京東被爆出商品先提價(jià)后打折、同類商品鮮有打折，難以比較低價(jià)真實(shí)性。電商第一次發(fā)動(dòng)“狂歡”便遭遇信譽(yù)危機(jī)。
此番優(yōu)衣庫(kù)、歐時(shí)力等天貓商家同時(shí)遭遇超賣問(wèn)題，如果危機(jī)不盡快公關(guān)解決，商家以屁股決定腦袋，最終將換來(lái)消費(fèi)者用腳投票。在雙方僵持的情況下，我們最怕看到商家那些看似合法的粗暴行為，所幸目前優(yōu)衣庫(kù)迅速開通10條熱線給予解疑。
“雙11”狂歡背后的非理性消費(fèi)是由電商刺激而起，電商從道義上必須付起責(zé)任，目前多個(gè)商家和天貓都做出不同程度的補(bǔ)償，然而補(bǔ)償使消費(fèi)者得到利益最大化嗎？并不盡如此。
這時(shí)候，有責(zé)任的商家自當(dāng)挑起擔(dān)子，“躬自厚，而薄責(zé)于人”。這種處理方式并不鮮見，兩年前東方航空[微博]公司一批頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票誤標(biāo)成20元、10元，大量的機(jī)票成功出票。東航最終承擔(dān)全部損失，承認(rèn)機(jī)票的效力。
今年“雙11”節(jié)期間，深圳太陽(yáng)百貨對(duì)服飾商品實(shí)行“48小時(shí)無(wú)理由退貨”，盡管這是一種促銷手段，而且是有前置條件，可是經(jīng)營(yíng)額同比增四成。這說(shuō)明一個(gè)道理：商家尊重消費(fèi)者才能雙贏。
在此困境下，我們有理由期望天貓和商家借此公關(guān)危機(jī)，形成行之有效的處理方案，縮小消費(fèi)者與商家的不對(duì)等利益鴻溝。
策劃：譚亦芳
撰文：南方日?qǐng)?bào)記者 馬喜生 曾雅
