28個(gè)省市消協(xié)聯(lián)合調(diào)研米其林等12家企業(yè)服務(wù)舉措
輪胎售后“有三包無(wú)理賠”
輪胎作為汽車(chē)最易磨損的零部件，對(duì)于汽車(chē)性能和安全來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要作用。全國(guó)28個(gè)省市消協(xié)日前聯(lián)合發(fā)布了《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》，對(duì)包攬乘用車(chē)輪胎90%以上市場(chǎng)份額的12家輪胎品牌做了調(diào)研。報(bào)告顯示，質(zhì)保期長(zhǎng)短不一、理賠標(biāo)準(zhǔn)相差大、對(duì)非質(zhì)量問(wèn)題規(guī)避法律責(zé)任……輪胎行業(yè)一些多年沿襲下來(lái)的行業(yè)慣例并沒(méi)打破，使得消費(fèi)糾紛發(fā)生后一直處于“有三包無(wú)理賠”的狀態(tài)。
■輪胎質(zhì)保期：從何時(shí)計(jì)算有爭(zhēng)議
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)中，除了米其林不予回復(fù)外，9家企業(yè)的理賠期限起始日期按照生產(chǎn)日期計(jì)算，2家企業(yè)按照售出日期計(jì)算。其質(zhì)保期則長(zhǎng)短不一，有些是從生產(chǎn)日期起算3年，有些從生產(chǎn)日期起算5年，有些則從出售日期起算1年。據(jù)悉，商務(wù)部于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》中規(guī)定，汽車(chē)輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算和從售出日期開(kāi)始計(jì)算兩種計(jì)算方式：按照生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開(kāi)始計(jì)算的，質(zhì)保期為1年。
但理賠期限起始日期計(jì)算方式的不同，往往會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不同的消費(fèi)感受和權(quán)利保障。對(duì)于理賠期限按照生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算的，消費(fèi)者能享受到的質(zhì)保時(shí)間實(shí)際上等于質(zhì)保期減去輪胎的庫(kù)存時(shí)間，也就是說(shuō)，若庫(kù)存時(shí)間接近質(zhì)保期時(shí)，輪胎質(zhì)保期就失去了意義，消費(fèi)者也無(wú)法享受到應(yīng)有的權(quán)益，這無(wú)疑會(huì)給一些無(wú)良廠(chǎng)商留下鉆法律空子的機(jī)會(huì)。
■消協(xié)聯(lián)合建議：
輪胎質(zhì)保期應(yīng)與今年10月1日起施行的《汽車(chē)三包規(guī)定》相一致，以產(chǎn)品出售日期開(kāi)始計(jì)算；或者為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期，供消費(fèi)者自行選擇有利其自身的計(jì)算方式。
■理賠標(biāo)準(zhǔn)：多沿用行業(yè)慣例
關(guān)于汽車(chē)輪胎在質(zhì)保期內(nèi)的理賠標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)部發(fā)布的《理賠要求》規(guī)定：“使用方在購(gòu)買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨耗≤2mm以?xún)?nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可調(diào)換輪胎；”“使用方在購(gòu)買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過(guò)2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠。”
但此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，是行業(yè)協(xié)會(huì)于《理賠要求》出臺(tái)之前制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》，實(shí)際上是行業(yè)通行慣例。例如普利司通等企業(yè)就按照《管理辦法》執(zhí)行磨損超過(guò)1.6mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定。
專(zhuān)家表示，二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定磨損超過(guò)1.6mm就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過(guò)2.0mm才能收取磨損費(fèi)，“雖然兩者只相差0.4mm，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本付出卻有很大差別。”
■消協(xié)聯(lián)合建議：
《管理辦法》的理賠標(biāo)準(zhǔn)低于《理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。在汽車(chē)三包規(guī)定及其實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)出臺(tái)后，輪胎行業(yè)應(yīng)打破《管理辦法》這一行業(yè)慣例，積極適應(yīng)新的要求，提高三包期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
另悉，商務(wù)部已于去年4月開(kāi)始修訂《理賠要求》，并計(jì)劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不久，新的標(biāo)準(zhǔn)將開(kāi)始實(shí)施。
■非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償：“使用不當(dāng)”成維權(quán)“攔路虎”
本次調(diào)查對(duì)汽車(chē)輪胎非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策同時(shí)做了調(diào)研，在12家輪胎企業(yè)中，除了1家企業(yè)對(duì)“撞擊鼓包”、“外傷”等非質(zhì)量問(wèn)題有明確的補(bǔ)償政策，1家企業(yè)表示“根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷(xiāo)等情況制定相應(yīng)的補(bǔ)償政策”外，其余10家企業(yè)都沒(méi)有補(bǔ)償政策。而消費(fèi)者普遍反映，在輪胎出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，“使用不當(dāng)”成為了廠(chǎng)商規(guī)避法律責(zé)任的擋箭牌。
記者了解到，作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類(lèi)19種消費(fèi)者“使用不當(dāng)”的情形，甚至將“存放不當(dāng)”和“裝配不當(dāng)”等原本可能是汽車(chē)廠(chǎng)商的責(zé)任也劃歸其中，并明確“因使用不當(dāng)引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財(cái)產(chǎn)的損失，制造方(或銷(xiāo)售方)不承擔(dān)責(zé)任，有權(quán)拒絕使用方的賠償要求。”
究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，由誰(shuí)來(lái)鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。消費(fèi)者反映，在發(fā)生輪胎消費(fèi)糾紛時(shí)，輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定，既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”又兼“裁判員”，鑒定結(jié)果難以讓人信服。而如果消費(fèi)者找第三方鑒定機(jī)構(gòu)，則收費(fèi)很貴，“得不償失”。
■消協(xié)聯(lián)合建議：
建議引入不以營(yíng)利為目的的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，倡導(dǎo)輪胎企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)舉措，特別是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 本報(bào)記者 徐晶卉
