豐田東窗事發(fā)陷入危機之后，惠普再次陷入公關(guān)危機漩渦。
面對消費者數(shù)月來的聯(lián)合投訴和媒體十幾天的輿論攻勢，惠普態(tài)度已經(jīng)有所變化，不再提諸如“中國學(xué)生宿舍的蟑螂”之類的原因，而是表示道歉，并提出延長保修期限等承諾——不過，截至本報記者發(fā)稿，惠普仍舊未對問題筆記本實施召回。
公關(guān)手段干預(yù)媒體
惠普的V2000、V3000系列筆記本電腦由于散熱不好，存在顯卡高溫導(dǎo)致黑屏、花屏等故障，用戶更換主板后依然頻繁出現(xiàn)問題。而過了保修期，用戶就需要自己花高價更換主板。2008年開始，就不斷有用戶投訴，但是惠普沒有給出合適的解決辦法。
盡管投訴增多，但當(dāng)中央電視臺就此采訪惠普相關(guān)人士時，對方仍拒不承認惠普筆記本有問題，堅稱是用戶使用的問題，直至把原因推到“環(huán)境差”和“蟑螂”身上。今年央視的“3·15”晚會上，惠普的這一問題被曝光，惠普陷入信任危機。
在惠普品牌市場部總監(jiān)沈激3月19日發(fā)給本報記者的回復(fù)中，對方依然不承認產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，沒有公開問題筆記本的型號和原因，也沒有拿出具體的解決方案。
最近兩天，北京中關(guān)村的幾家經(jīng)銷商都表示，惠普的筆記本銷量大幅下滑。一家經(jīng)銷商介紹，原來他每個月能賣出30臺，這個月只賣出去幾臺。
實際上，雖然沒有讓消費者滿意，漩渦中的惠普最近并沒有閑著。一位知情人士告訴記者，惠普曾在“3·15”晚會播出前就已“通知”各合作媒體不要報道與惠普筆記本有關(guān)的任何負面新聞——一些專業(yè)的、與IT行業(yè)有垂直關(guān)系的網(wǎng)站和報紙也確實沒有出現(xiàn)惠普的負面消息。
惠普被央視曝光后，沒有立即采取有效的補償措施，而是利用公關(guān)手段干預(yù)媒體。對此，愛必富國際品牌管理集團總裁黃琦告訴《國際先驅(qū)導(dǎo)報》，這種做法實在很傷害中國消費者對該品牌的忠實度以及對其的信任程度。
中外市場待遇大不同
中國惠普消費者公開的行政申訴書中的一段很引人注目，“惠普在美國為更多機型的消費者提供延長保修期特別服務(wù)的同時，還為消費者提供運費補償，但在中國卻沒有對此進行聲明或服務(wù)提供，公開對中國消費者進行歧視性差別對待”。
“在這些國際大品牌眼中，每個國家的市場是有三六九等之分的。而目前的中國處于他們眼中級別比較低的市場。他們也許根本就沒有意識到自己的公關(guān)深處危機之中。”黃琦說。
洋品牌對中國國內(nèi)外消費者的區(qū)別對待，惠普并非個案。
豐田在美國召回600多萬輛汽車，在歐洲召回270萬輛，而在中國僅召回7.5萬輛。而且豐田在美國提供的是“上門召回”服務(wù)，并在汽車維修期間為消費者提供代步車，但中國消費者要想維修汽車，只能自駕至4S店，還有部分消費者可能因零件缺貨而多次往返。
偌大的中國消費市場，“洋品牌如此‘厚彼薄此’，中國消費者應(yīng)該自己好好反省一下，”北京中銀律師事務(wù)所律師董正偉認為，“一直以來，我們對它們過于信賴，根本沒有維權(quán)意識。國外的老太太在麥當(dāng)勞吃出魚刺都知道索賠，這樣的事情在中國會有幾個人去做？”
同時，董正偉認為“中國相關(guān)法律缺失、政府部門監(jiān)管乏力，對洋品牌很難起到震懾作用，使得洋品牌總能使用公關(guān)詞匯和稀泥，推三阻四，一次次觸及中國消費者的心理底線”。
中國消費者要維權(quán)到底
不過，有些洋品牌也因中國市場的重要性而采取了更認真負責(zé)的態(tài)度。
索尼、LG等外資巨頭近期爆出液晶電視屏幕不符合國家“三包”規(guī)定，還收取高額維修費的消息后，盡管它們也進行了百般辯解、推脫責(zé)任，兩家公司19日給記者回復(fù)也堅稱不會延長保修期——但兩天過后，索尼和LG的網(wǎng)站發(fā)表公開聲明，將液晶電視的屏幕保修時間延長到“三包”規(guī)定的三年。
“中國消費者維權(quán)一定要進行到底，不可以存在僥幸心理，只有三分鐘熱度。”IBF國際品牌聯(lián)盟中國區(qū)首席品牌官梁中國對記者說，“在這次惠普事件中，中國消費者團結(jié)起來以集體的聲音形成社會輿論的效果比較好。應(yīng)讓那些用公關(guān)詞匯回避問題的洋品牌拿出解決辦法，而不僅僅是道歉。”
其次，梁中國指出，中國的政府部門和消費者相應(yīng)機構(gòu)應(yīng)加大處罰力度，追求出相應(yīng)的權(quán)利。中消協(xié)副秘書長、新聞發(fā)言人武高漢曾對媒體表示，不論是洋品牌還是土品牌，只要是敢生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品的經(jīng)營者，就要讓他“從舅舅家賠到姥姥家”。