奢侈品中國瘋狂開店帶來服務(wù)隱患，專家表示除了大品牌市場(chǎng)霸權(quán)因素之外，國人崇洋媚外因素也不可忽視

　　中國消費(fèi)者在奢侈品上大把花錢卻沒有在中國市場(chǎng)贏得歐洲市場(chǎng)同等的服務(wù)待遇？日前，世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布中國消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，奢侈品牌對(duì)中國消費(fèi)者給予和歐洲等地區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在時(shí)尚大牌的投訴量榜單上，普拉達(dá)、香奈兒、路易威登分別位居前三位。

　　對(duì)此，有資深奢侈品牌經(jīng)營者對(duì)羊城晚報(bào)記者表示“我不認(rèn)同兩種標(biāo)準(zhǔn)的解釋。對(duì)于奢侈品來說名譽(yù)就是利潤(rùn)。”然而有專家認(rèn)為，之所以在中國出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)，除了大品牌本身也有市場(chǎng)霸權(quán)思想之外，國人本身的崇洋媚外思想助長(zhǎng)了這種不平等。

　　獨(dú)有現(xiàn)象

　　同一品牌中國投訴多六成

　　據(jù)安永會(huì)計(jì)事務(wù)所統(tǒng)計(jì)，2004年，中國奢侈品消費(fèi)總額僅為20億美元。而在今年，相關(guān)咨詢公司預(yù)測(cè)中國奢侈品消費(fèi)總額將增長(zhǎng)25%，超過156億美元。

　　不僅如此，奢侈品牌在中國開店的速度也相當(dāng)驚人。法國路易威登集團(tuán)的全球主席及行政總裁賈世杰曾經(jīng)表示：“即便當(dāng)?shù)赜袕?qiáng)大的需求，如果環(huán)境條件未適宜，也不會(huì)將就開設(shè)。”可很快LV就在中國破例了。2010年4月28日，LV在上海淮海路和浦東陸家嘴金融區(qū)，同時(shí)開設(shè)兩家旗艦店，對(duì)于擁有150年歷史的LV來說，這是史上第一次。而在此之前，LV已經(jīng)在中國22個(gè)城市開了27家店。就在同一個(gè)月，另一奢侈品牌卡地亞，在上海香港廣場(chǎng)、IFC以及恒隆廣場(chǎng)的3家店同時(shí)開業(yè)……

　　速度牽扯出問題。世界奢侈品協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，國際奢侈品牌的售后服務(wù)因購買地的不同而實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對(duì)待，歐洲奢侈品牌針對(duì)消費(fèi)者的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，大多都會(huì)及時(shí)解決，唯獨(dú)在全球最具消費(fèi)力的中國市場(chǎng)，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒有得到消費(fèi)者充分的滿意度，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。

　　對(duì)此世界奢侈品協(xié)會(huì)認(rèn)為，造成以上局面的因素有特定的中國現(xiàn)象，如中國商業(yè)市場(chǎng)拓展成本低、品牌開店速度過快、疏于對(duì)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理、部分品牌在中國代工質(zhì)量較低等。

　　人才瓶頸

　　年薪幾十萬招不到合格店長(zhǎng)

　　“我不認(rèn)同兩種標(biāo)準(zhǔn)的解釋。對(duì)于奢侈品來說名譽(yù)就是利潤(rùn)。”有資深奢侈品牌經(jīng)營者對(duì)羊城晚報(bào)記者表示，國際奢侈品牌在全球的培訓(xùn)都是相同的，但不同市場(chǎng)的服務(wù)人員的素質(zhì)不同，所反映出的結(jié)果也就不一樣。“香港、新加坡與內(nèi)地的奢侈品市場(chǎng)的服務(wù)都有差別。內(nèi)地的相關(guān)人才緊缺，去年初，一國際一線品牌在廣州開出年薪幾十萬的高價(jià)要找一名店長(zhǎng)，半年了遲遲未能找到合適的。”

　　不過，廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)王先慶認(rèn)為：“其實(shí)不僅僅是奢侈品，其他產(chǎn)品也會(huì)出現(xiàn)類似不公平。而且也不止是中國，在很多發(fā)展中國家都受到這種不公平待遇。比如汽車，這些企業(yè)對(duì)外國的消費(fèi)者的投訴很重視，對(duì)中國消費(fèi)者投訴就不理睬。這種現(xiàn)象是品牌在國內(nèi)市場(chǎng)推廣的歷史過程中，包括市場(chǎng)開拓，市場(chǎng)培育中形成的潛規(guī)則。”

　　專家說法

　　崇洋媚外因素不可忽視

　　王先慶分析，在中國出現(xiàn)這種雙重標(biāo)準(zhǔn)主要由于三個(gè)方面。“第一是中國國情，自身因素。從政府到企業(yè)再到消費(fèi)者，都有一種崇洋媚外的心態(tài)。奢侈品牌本身就是求著你的，后來慢慢也變成完全不在乎的。第二是這些大品牌本身有市場(chǎng)霸權(quán)思想，總覺得發(fā)展中國家是低層次的，認(rèn)為能忽悠多少就忽悠多少。第三是法制不完善，中國保護(hù)消費(fèi)者的法規(guī)不完善，保護(hù)市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者能力不足，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，沒有完整的法規(guī)保護(hù)他們。”

　　廣東流通業(yè)商會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)黃文杰補(bǔ)充道，中國不是奢侈品的原產(chǎn)地，歐美售后服務(wù)可以在本地完成也是一個(gè)原因。“我相信，隨著奢侈品關(guān)稅的調(diào)整和奢侈品品牌拓展的改變，服務(wù)素質(zhì)會(huì)逐漸與歐洲同步。”

　　孫晶、謝曉雯