10月13日，由南方都市報大數(shù)據(jù)研究院舉辦的“新經(jīng)濟企業(yè)聲譽監(jiān)測產(chǎn)品”發(fā)布會在北京舉行，現(xiàn)場揭曉了首期監(jiān)測結果。螞蟻金服、美團點評、快手、土巴兔等50余家新經(jīng)濟企業(yè)代表，以及眾多專家學者、投資界大咖出席了此次會議。

　　新經(jīng)濟企業(yè)作為領跑創(chuàng)新領域的企業(yè)，為經(jīng)濟升級與百姓生活帶來了極大的改變。據(jù)悉，此次新經(jīng)濟企業(yè)聲譽榜是南都大數(shù)據(jù)研究院通過“公眾關注度、社會感召度、產(chǎn)品親密度、社會責任度、輿情風險度”5大維度15個指標進行監(jiān)測的，首期以國內117家新經(jīng)濟企業(yè)為樣本。

　　土巴兔被評為“聲譽成長型企業(yè)”，南都大數(shù)據(jù)研究院高度贊賞了土巴兔對待輿情的誠懇態(tài)度及對客戶訴求響應的及時性。活動現(xiàn)場，應南都號召，土巴兔也與其他近50家新經(jīng)濟企業(yè)共同發(fā)起倡議，希望新經(jīng)濟企業(yè)“ 有擔當 不辜負”，成就聲譽。

　　在圓桌論壇環(huán)節(jié)，土巴兔副總裁聶金津與小豬短租副總裁潘采夫、VIPKID品牌總經(jīng)理李國訓以及知名投資機構高層、專家學者等就“如何提升企業(yè)聲譽”展開了充分討論。

　　當被問及企業(yè)出現(xiàn)輿情時該如何修復與用戶的關系，土巴兔副總裁聶金津表示，新經(jīng)濟企業(yè)承受了來自于社會大眾更高的關注度，也理應承擔更多的社會責任。對企業(yè)來說，要修復與用戶之間的情感關系，最重要的還是以誠懇的態(tài)度為用戶和行業(yè)提供最實在的價值，堅持做正確的事，做好事，總有一天用戶可以感知到。

　　事實上，由于家裝行業(yè)鏈條長、環(huán)節(jié)多、高客單價等行業(yè)特性，家裝一直是一個服務體驗與滿意度較低的行業(yè)。與其他高頻低客單價的行業(yè)相比，家裝用戶的情緒更容易在曠日持久的裝修過程中不斷積累而爆發(fā)，從而引發(fā)輿情危機。

　　近年來，隨著家裝行業(yè)的逐步互聯(lián)網(wǎng)化，用戶訴求也慢慢轉向線上，從表面上看，行業(yè)輿情可能短期內有一些增加，但這也正好說明了，在大眾越來越高的關注下，家裝行業(yè)正在變得更加透明，存在的問題得以有了更多被改善與解決的機會，也能督促企業(yè)更加著力于裝修行業(yè)用戶體驗的提升。

　　土巴兔作為平臺型企業(yè)代表，與淘寶、美團點評等企業(yè)一樣，會面臨大眾更高的關注與期待，而平臺本身的角色定位也會讓用戶以更為“挑剔”的眼光看待平臺。

　　對此，聶金津認為，作為平臺型企業(yè)，在自身發(fā)展的過程中，享有了社會大眾所給予的期待和光環(huán)，身處高位，同時也面臨著來自大眾更高的要求與標準，對于企業(yè)來說這確實是一個挑戰(zhàn)，但也是必須要面對和承擔的社會責任。

　　同時，輿情其實也能夠反映出企業(yè)的價值觀，是否真正以用戶價值為第一導向，企業(yè)價值觀決定了企業(yè)的業(yè)務模式，也決定了企業(yè)的服務理念與服務邊界。據(jù)聶金津介紹，裝修行業(yè)客訴高發(fā)，且持續(xù)時間長，為了保障用戶體驗，土巴兔搭建了完善的客服系統(tǒng)以及嚴密的客訴處理機制，當用戶投訴發(fā)生時，確保可立即啟動客訴處理流程，該流程夠打通公司上下，保障客訴處理的高效與及時。聶金津表示，在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，企業(yè)更應該對用戶價值保持良好的初心，把一個企業(yè)的擔當落到實處，只要企業(yè)能夠真正為用戶與社會創(chuàng)造價值，就不怕考驗。

　　這個觀點也與眾海投資創(chuàng)始合伙人魯眾的言論不謀而合，魯眾認為，對于新經(jīng)濟企業(yè)來說，社會責任的體現(xiàn)其實跟企業(yè)經(jīng)營的價值觀息息相關，如果一個新型的企業(yè)在承擔社會責任的過程當中，沒有展現(xiàn)出應有的擔當，我認為他未來的發(fā)展也是會存在障礙的，甚至會影響企業(yè)的發(fā)展前景。

　　總而言之，在當今的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)正在面臨更加嚴峻的考驗，不僅需要對外部環(huán)境加深認識，更重要的可能是對企業(yè)價值觀、企業(yè)文化與發(fā)展理念進行重塑。