江蘇益邦律師事務(wù)所律師王飛昨天告訴記者，曾在全國(guó)引起很大反響的惠普用戶維權(quán)案，上周告一段落后，惠普雖然拿出了延長(zhǎng)保修期的方案，但用戶如再遇黑屏、閃屏等問(wèn)題，仍會(huì)遭遇維權(quán)難的問(wèn)題。
早從2007年起，就不斷有惠普用戶反映筆記本電腦存在黑屏、閃屏及顯卡溫度過(guò)高等問(wèn)題，型號(hào)集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等，消費(fèi)者強(qiáng)烈呼吁惠普召回“黑屏、閃屏、過(guò)熱”筆記本，這些問(wèn)題維修或更換主板也無(wú)法徹底解決，所以消費(fèi)者對(duì)廠家的要求是：退換。
為應(yīng)對(duì)“質(zhì)量門”事件，惠普表態(tài)會(huì)嚴(yán)格按“三包”規(guī)定處理，同時(shí)出臺(tái)了筆記本延長(zhǎng)保修期方案，即原保修期不足2年的延長(zhǎng)到兩年。但實(shí)際上，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的惠普筆記本，有不少保修期原本就是2年，而用戶的筆記本出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往已過(guò)了保修期，所以延保方案對(duì)他們沒(méi)有意義。
此外，延保方案對(duì)消費(fèi)者提出的召回退換機(jī)要求，沒(méi)有任何說(shuō)法，惠普中國(guó)有關(guān)人士解釋，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，整機(jī)退換只有在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題才行，延保期已超出整機(jī)保修范圍。
就在廠家“隔靴搔癢”的同時(shí)，曾高調(diào)開(kāi)場(chǎng)的由法易網(wǎng)牽頭的惠普用戶全國(guó)維權(quán)行動(dòng)，卻在上周低調(diào)收?qǐng)觯S權(quán)律師團(tuán)代表、北京盈科律師事務(wù)所律師劉永斌昨天對(duì)記者說(shuō)，全國(guó)2000多參與維權(quán)的惠普用戶反映的問(wèn)題，都已得到解決，其中370多名得到了退換機(jī)處理，這場(chǎng)維權(quán)行動(dòng)算是圓滿落幕。但劉永斌表示，今后不會(huì)再接此類案件，因?yàn)榻鼛讉�(gè)月他的手機(jī)天天被打爆，已無(wú)法正常開(kāi)展工作。
惠普在這次“質(zhì)量門”事件中，一直聲稱將嚴(yán)守“三包”規(guī)定，而“三包”條款的退換貨時(shí)限太短，往往只有幾天，許多電器產(chǎn)品缺陷卻數(shù)月甚至數(shù)年才能顯現(xiàn)。曾參與惠普全國(guó)維權(quán)行動(dòng)的江蘇益邦律師事務(wù)所律師王飛就是其中一位。他說(shuō)，惠普“質(zhì)量門”事件暴露了中國(guó)電子（行情,資訊,評(píng)論）產(chǎn)品召回制度的缺失，因?yàn)槲覈?guó)目前還沒(méi)有對(duì)消費(fèi)電子類產(chǎn)品召回進(jìn)行立法，使得消費(fèi)者在遇到缺陷產(chǎn)品時(shí)，維權(quán)難度加大。
惠普“質(zhì)量門”：黑屏風(fēng)波始末
3月16日下午16時(shí)30分，惠普在北京召開(kāi)了一場(chǎng)緊急新聞發(fā)布會(huì)。這是問(wèn)題筆記本電腦事發(fā)后惠普第一次公開(kāi)直面媒體。
這次，被推向風(fēng)口浪尖的是全球PC業(yè)老大——惠普。
中央電視臺(tái)“315”晚會(huì)用了長(zhǎng)達(dá)12分鐘的時(shí)間，全面曝光了惠普中國(guó)多款多個(gè)型號(hào)筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題。節(jié)目披露稱，對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)品，惠普單方面按照自己定的規(guī)則來(lái)做售后，其服務(wù)細(xì)則與三包法相違背。
高潮到來(lái)之前，暗流涌動(dòng)已久。《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者在調(diào)查中了解到，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發(fā)生多起消費(fèi)者投訴閃屏、黑屏事件，此后關(guān)于惠普問(wèn)題筆記本電腦的評(píng)論和消息一直頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，到了2009年11月，這些用戶們正式集結(jié)起來(lái)組成了大規(guī)模的維權(quán)聯(lián)盟。
這其中涉及到近四十個(gè)針對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題的騰訊QQ群、至少三千名消費(fèi)者，此外，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，上百名律師進(jìn)行聲援并加入了公益訴訟團(tuán)隊(duì)。
作為全球最大的PC生產(chǎn)商，惠普緣何身陷如此聲勢(shì)浩大的“質(zhì)量門”旋渦?
遲到的致歉
被央視“315”晚會(huì)高調(diào)曝光后的第二日，即3月16日下午16時(shí)30分，惠普在北京召開(kāi)了一場(chǎng)緊急新聞發(fā)布會(huì)。這是問(wèn)題筆記本電腦事發(fā)后惠普第一次公開(kāi)直面媒體。
在發(fā)布會(huì)上，惠普中國(guó)(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利稱，惠普正式向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并承諾惠普會(huì)對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題的部分筆記本電腦提供主板延長(zhǎng)保修乃至退機(jī)服務(wù)。
惠普公司公關(guān)經(jīng)理叢明在隨后向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者發(fā)來(lái)的補(bǔ)充郵件中稱，惠普預(yù)備在未來(lái)30天內(nèi)，開(kāi)展一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，如加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善合作伙伴審查機(jī)制等。
然而，這場(chǎng)“緊急”致歉會(huì)，無(wú)論發(fā)布時(shí)間敲定還是解決問(wèn)題的徹底程度上，顯然都未能有效平息外界的質(zhì)疑。
首先是時(shí)間的選擇。3月15日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。該日上午，惠普在官方網(wǎng)站上推出 “客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，稱將對(duì)購(gòu)買了HPPavilion和CompaqPresario筆記本電腦的中國(guó)內(nèi)地用戶適度延長(zhǎng)保修期;當(dāng)晚，惠普遭央視“315”晚會(huì)全面曝光，披露其部分型號(hào)筆記本電腦顯卡存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷;第二日，惠普首次走到公眾面前，正式致歉。
在此次用戶維權(quán)律師團(tuán)發(fā)起人、法易網(wǎng)CEO王豐昌看來(lái)，整個(gè)過(guò)程中，惠普的反應(yīng)消極而被動(dòng)，“從2007年問(wèn)題出現(xiàn)，到近三個(gè)多月用戶集體維權(quán)抗議，惠普沒(méi)有認(rèn)真重視過(guò)這件事情。”他說(shuō)。
此外，王豐昌認(rèn)為，盡管惠普此次公開(kāi)表示了道歉，但是并沒(méi)有提出任何實(shí)質(zhì)性的解決方案。他認(rèn)為，如此多惠普筆記本電腦出現(xiàn)閃屏和黑屏，基本可以推斷其筆記本電腦設(shè)計(jì)以及部件質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，而惠普目前只表示可延長(zhǎng)保修期，沒(méi)有從根本上改變和解決其筆記本電腦的散熱系統(tǒng)。
“就算用戶更換了新的主板，下次照樣燒壞。”他告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，在聯(lián)盟搜集整理的惠普筆記本電腦問(wèn)題單中，不少消費(fèi)者已多次更換主板，都是“燒了就換，換了再燒”。
延保只是暫時(shí)之計(jì)，而用戶希望惠普能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、召回目前市場(chǎng)上的問(wèn)題筆記本電腦。“這是解決問(wèn)題的前提和關(guān)鍵。”王豐昌說(shuō)。
然而，根據(jù)惠普3月16日發(fā)布會(huì)的口徑，顯然，惠普對(duì)此事目前的處理方式是：承認(rèn)售后出現(xiàn)問(wèn)題;未明確承認(rèn)其產(chǎn)品存在質(zhì)量硬傷;避談?wù)倩亍?/p>
3月12日，王豐昌和他的聯(lián)盟正式向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)檢疫總局提起行政申訴，要求對(duì)“惠普筆記本電腦的質(zhì)量展開(kāi)調(diào)查，并下令該公司購(gòu)回或更換原告購(gòu)買的據(jù)稱存在問(wèn)題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失”。兩天后，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)檢疫總局正式受理申訴并組織開(kāi)展調(diào)查。
王豐昌介紹，這次事件涉及惠普四十多個(gè)型號(hào)的筆記本電腦，目前聯(lián)盟每天新增投訴消費(fèi)者高達(dá)400人。
