以前材料費(fèi)都包含在電器售價(jià)里，所以那時(shí)的安裝是真正意義上的免費(fèi)。后來，由于消費(fèi)者覺得電器價(jià)格偏高，電器銷售受到影響，商家只好把配件的收費(fèi)從電器的售價(jià)里剝離出來。消費(fèi)者以為自己享受到了優(yōu)惠，其實(shí)不過是換個(gè)方法再埋一次單。
買臺(tái)4000多元的空調(diào)，材料費(fèi)400元，占總價(jià)格的10%;買臺(tái)2000多元的熱水器，材料費(fèi)高達(dá)300多元，占15%……一直以來，家電廠商承諾的“免費(fèi)安裝”，如今卻成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者日前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“免費(fèi)安裝”背后是材料收費(fèi)的潛規(guī)則。
二次收費(fèi)價(jià)格過高
濟(jì)南市民劉偉近日在濟(jì)南某家電賣場購買了一臺(tái)空調(diào)，雖然銷售人員表示可以免費(fèi)送貨免費(fèi)安裝，但一些材料是需要收費(fèi)的。“本以為材料費(fèi)是按市場價(jià)收，不會(huì)太貴，但沒想到一米半的管子就收了150元。”17日，劉偉向?qū)?bào)記者訴說苦衷。
“我家在一樓，如果住的樓層高一些，是混凝土結(jié)構(gòu)的，外面再有防盜網(wǎng)，就不是150元錢的問題了，有可能是500元甚至更高。”
按照他的說法，安裝空調(diào)材料要收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)公司價(jià)格不同。此外，以前消費(fèi)者的享受“免費(fèi)移機(jī)一次”也大多取消了，取而代之的是移機(jī)收費(fèi)。
導(dǎo)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者不滿的并非家電安裝的二次收費(fèi)，而是企業(yè)收取的配件費(fèi)用過高。目前空調(diào)連接管長度超出3米的部分需要消費(fèi)者另行購買，價(jià)格在每米80元-120元不等，而其市場價(jià)每米只有40元左右。另外，兩匹以上柜機(jī)不提供插頭，廠家提供的插頭價(jià)格在30元-100元不等，而五金店中品牌插頭也只有10元左右。
劉偉被告知，顧客可以自己購買材料讓工人免費(fèi)安裝，但發(fā)生問題與廠家無關(guān)。
保修單中明確規(guī)定：用戶自備安裝材料不在保修范圍內(nèi)。
是接受高昂的配件費(fèi)用、享受企業(yè)提供的保修服務(wù)，還是省點(diǎn)兒錢自備配件、放棄企業(yè)的保修服務(wù)?消費(fèi)者面臨兩難選擇。
導(dǎo)報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，并非只有空調(diào)安裝行業(yè)存在材料收費(fèi)情況，熱水器、洗衣機(jī)等產(chǎn)品也存在同樣問題。
材料收費(fèi)已成行規(guī)
15日下午，導(dǎo)報(bào)記者走訪了濟(jì)南多家家電賣場發(fā)現(xiàn)，材料高收費(fèi)已成家電行業(yè)的潛規(guī)則。
在一家店面，空調(diào)銷售人員說，可以免費(fèi)送貨免費(fèi)安裝，但材料必須收費(fèi)。
海爾空調(diào)的一位工作人員稱，該公司從今年5月6日開始執(zhí)行新的安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。除自有渠道以外(專賣店、社區(qū)店、自賣自安網(wǎng)點(diǎn)暫不收取支架費(fèi))，均遵循商場的統(tǒng)一要求，執(zhí)行“支架收費(fèi)”。
在歷城大潤發(fā)，美的空調(diào)的促銷人員向?qū)?bào)記者透露，安裝空調(diào)除了可能涉及高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)外，還有拆卸防盜網(wǎng)以便安裝空調(diào)室外機(jī)的拆卸費(fèi)用。如果消費(fèi)者不知情，一些安裝人員會(huì)趁機(jī)收取或擅自提高費(fèi)用。消費(fèi)者一定要仔細(xì)看收費(fèi)名目單，以免多花冤枉錢。
導(dǎo)報(bào)記者注意到，所有的賣場只是大肆宣傳免費(fèi)安裝，但對(duì)于收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)則并不是很明確。
某家電銷售企業(yè)售后服務(wù)部主任王一冰(化名)告訴導(dǎo)報(bào)記者，如今，家電安裝收取額外費(fèi)用，已成為家電企業(yè)售后部門的“行規(guī)”。“以彩電為例，過去，許多電視廠家都規(guī)定，電視座架和掛架，可免費(fèi)選擇一種;后來，隨著價(jià)格大戰(zhàn)的開戰(zhàn)，許多廠家取消了座架作為‘標(biāo)配’的規(guī)定，不論座架或是掛架，安裝時(shí)都要額外收費(fèi)。空調(diào)安裝收費(fèi)更不用說了。”
“以前材料費(fèi)都包含在電器售價(jià)里，所以那時(shí)的安裝是真正意義上的免費(fèi)安裝。后來，由于消費(fèi)者覺得電器價(jià)格偏高，電器銷售受到影響，商家只好把配件的收費(fèi)從電器的售價(jià)里剝離出來。”王一冰說，消費(fèi)者以為自己享受到了優(yōu)惠，其實(shí)不過是換個(gè)方法再埋一次單。材料費(fèi)另算對(duì)于商家來說是一筆不小的收入。
“上門安裝的工人也不全是由商家直接領(lǐng)導(dǎo)，有些售后經(jīng)商家轉(zhuǎn)手承包后，由專門的安裝公司承包。”王一冰說。
據(jù)介紹，售后收費(fèi)在商家總利潤中已占有舉足輕重的比例，目前，一臺(tái)電熱水器的銷售利潤還不如安裝利潤高。一些廠家為保證這一利潤，對(duì)使用自買零件的消費(fèi)者，以今后不負(fù)責(zé)售后服務(wù)相要挾。無奈，消費(fèi)者為了今后能享受相關(guān)服務(wù)，只好花錢買“三包”。
期待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)
濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員說，如果商家所出售的電器不包含配件，應(yīng)事先向消費(fèi)者說明，并提供詳細(xì)的配件報(bào)價(jià)單。
那么材料費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否應(yīng)該統(tǒng)一，是否需要向物價(jià)部門報(bào)批呢?濟(jì)南物價(jià)局的工作人員在接受導(dǎo)報(bào)記者電話采訪時(shí)表示，物價(jià)部門暫時(shí)還沒有相關(guān)的政策和措施，現(xiàn)階段材料費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是商家自己定的。
奧維咨詢研究院院長張彥斌表示，目前，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，需不需要加長連接管，需不需要加氟，自己根本無法判斷。再加上各家電企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不一，只能聽售后服務(wù)人員的意見。解決這個(gè)問題，應(yīng)該出臺(tái)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，終結(jié)廠家各自為政的局面，并將此標(biāo)準(zhǔn)明示給消費(fèi)者。
