在上周報(bào)道建設(shè)銀行“短信通”被指強(qiáng)制消費(fèi)后，得到全國各地讀者反饋稱，建行在全國多個(gè)城市統(tǒng)一“短信通”的收費(fèi)確認(rèn)方式，不少讀者表示對(duì)建行這種行為很難接受。
建行在給本報(bào)的回復(fù)中表示，該服務(wù)收費(fèi)行為合規(guī)合法。但律師認(rèn)為該操作屬強(qiáng)制消費(fèi)。
建行:這也是一種確認(rèn)方式
“短信通”是否強(qiáng)制客戶消費(fèi)？銀行每月3元的服務(wù)費(fèi)是否合理？記者就此問題采訪了建行公關(guān)與企業(yè)文化部總經(jīng)理胡昌苗。
胡昌苗表示，“短信通”是銀行為客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，按照監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，增值服務(wù)是可以收費(fèi)的。銀行已經(jīng)明示客戶，如果3個(gè)月過后，客戶不需要此項(xiàng)服務(wù)，可以告知銀行取消，就不用收費(fèi)。“如果我們沒有跟客戶說就直接扣錢，這肯定不對(duì)的，但是已經(jīng)跟客戶說了，而且也讓客戶試用3個(gè)月。”
此前原信產(chǎn)部有關(guān)文件明確規(guī)定:同意包月服務(wù)必須經(jīng)過用戶確認(rèn)。對(duì)此，胡昌苗表示:“我們的方式也是讓客戶確認(rèn)的一種方式。我們通知了客戶，同意繼續(xù)使用服務(wù)就不需要再做任何動(dòng)作，不同意的話就取消。”胡昌苗同時(shí)表示:“如果讓客戶再次確認(rèn)的話，有的客戶會(huì)覺得不方便，這樣也會(huì)提意見的。”
昨日傍晚，記者收到建行的書面回復(fù)。該行表示，建行手機(jī)短信金融服務(wù)業(yè)務(wù)有相關(guān)許可資質(zhì)，收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)也已報(bào)備。短信業(yè)務(wù)無論通過哪種方式開通，均會(huì)在開通前告知客戶，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，經(jīng)客戶同意之后方可開通。其中“請(qǐng)客戶確認(rèn)，經(jīng)客戶同意之后才開通服務(wù)”的說法，與記者早前咨詢建行客服人員得到的回復(fù)相左。
律師:說到底還是強(qiáng)制消費(fèi)
北京廣盛律師事務(wù)所上海分所律師劉春泉得知建行的回復(fù)后告訴記者，如果在開通之時(shí)有讓客戶進(jìn)行明確的、主動(dòng)選擇的話，這是符合規(guī)定的。但是銀行這種 “需自主取消、默認(rèn)同意”的做法不可行，“說到底還是強(qiáng)制消費(fèi)。”
據(jù)了解，中移動(dòng)早在2006年已開始規(guī)范SP業(yè)務(wù)（移動(dòng)增值業(yè)務(wù)），其中二次確認(rèn) （即用戶必須再次確認(rèn)是否訂購業(yè)務(wù)才能產(chǎn)生訂購關(guān)系）這一條已經(jīng)明確出臺(tái)。
劉律師告訴記者:“建行這么干就是重復(fù)當(dāng)年SP的盈利模式，只要二次確認(rèn)，這塊業(yè)務(wù)就會(huì)損失大部分。”他認(rèn)為，“建行作為一個(gè)上市公司，應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，不能因?yàn)檠矍暗睦娑鲆暺髽I(yè)長期的形象和社會(huì)責(zé)任”。
昨日，記者致電國家工業(yè)和信息化部，向有關(guān)部門陳述建行“短信通”這種未得到客戶確認(rèn)信息就默認(rèn)客戶同意使用該服務(wù)、并收取費(fèi)用的行為時(shí)，工業(yè)和信息化部人士向記者表示，銀行客戶可就這種行為可向銀行所在地的信息化部門進(jìn)行申訴。
鏈接:建行“短信通”有前科
記者了解到，原來建設(shè)銀行“短信通”在去年就已經(jīng)惹出一場(chǎng)風(fēng)波。
早在去年11月份，建行江西省分行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)制給客戶定制首付短信業(yè)務(wù)后，就引起了當(dāng)?shù)夭簧偈忻窈拖嚓P(guān)單位的關(guān)注。據(jù)了解，當(dāng)?shù)氐那闆r是:用戶被銀行不明不白收取了好幾個(gè)月的短信費(fèi)。客戶要求退訂卻又屢屢受阻。客戶多次取消訂閱均“操作失敗”，到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理時(shí)卻非本人不得辦理。
當(dāng)時(shí)江西省通信管理局認(rèn)為，“給客戶發(fā)送服務(wù)短信提醒，是一項(xiàng)很好的服務(wù)，不少銀行也已經(jīng)實(shí)行，但都是免費(fèi)的，建設(shè)銀行收費(fèi)本身也不存在問題，問題就出在‘沒有經(jīng)過用戶同意’”。
當(dāng)時(shí)，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)表示，若（銀行）整改不到位，將對(duì)服務(wù)器進(jìn)行關(guān)停，建行也在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的責(zé)令下，對(duì)那些 “非自愿”、“強(qiáng)制被定制”的客戶也給予辦理退還被扣除的短信收費(fèi)。但江西省某相關(guān)人士告訴記者，其實(shí)最后銀行還是沒有主動(dòng)解決問題。據(jù)了解，事后建行給客戶發(fā)了相關(guān)道歉信息，但是銀行還是沒有主動(dòng)取消客戶的短信訂制服務(wù)，客戶若不需要該短信服務(wù)還是得自行取消。