□晚報(bào)記者 祝玲 報(bào)道
13日上午8時(shí)，虹橋機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳里，聶先生手持“CA1590”次航班機(jī)票，卻被航空公司告知沒(méi)有座位，不能登機(jī)。究其原因，竟是對(duì)方超售客票所致。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，為了保證上座率，超售客票已成各大航空公司的“潛規(guī)則”，如果持票乘客不能登機(jī)，航空公司多會(huì)采取改簽航班外加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償以息事寧人。
【讀者投訴】
手持有效機(jī)票不能登機(jī)
聶先生是商務(wù)人士，經(jīng)常到外地出差。近期，他和同事購(gòu)買(mǎi)了13號(hào)早上8：55的機(jī)票準(zhǔn)備飛北京。聶先生說(shuō)，他排隊(duì)辦理登機(jī)手續(xù)是早上8點(diǎn)，但柜臺(tái)工作人員在查詢(xún)后卻表示，該航班已客滿，能否改簽下一班。
“如果航班客滿，那我手中的機(jī)票是怎么回事？”聶先生有些不解。航空公司工作人員含糊其辭，沒(méi)有肯定的回答，只表示可以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和改簽航班。
改簽航班并補(bǔ)償300元
“因?yàn)榧敝奖本╅_(kāi)會(huì)，不得不同意改簽2個(gè)小時(shí)候以后的另一航班，航空公司給予了300元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ”聶先生說(shuō)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不重要，關(guān)鍵是無(wú)法跟單位領(lǐng)導(dǎo)解釋。畢竟和同事購(gòu)買(mǎi)的是同一班飛機(jī)，別人都能順利到達(dá)北京，唯獨(dú)自己卻被滯留在機(jī)場(chǎng)。
為了還自己一個(gè)清白，聶先生要求航空公司給出書(shū)面解釋?zhuān)罱K，國(guó)際航空公司給出了致歉信。
【航空公司解釋】
超售是為防退票座位虛耗
昨日，記者采訪了國(guó)際航空公司投訴部。工作人員表示，為了滿足廣大旅客出行需求，減少因部分旅客臨時(shí)取消出行計(jì)劃而造成的航班座位虛耗，他們可能在部分航班上適當(dāng)超售，但他們會(huì)合理地控制航班超售比例。如果航班發(fā)生實(shí)際超售，國(guó)航工作人員會(huì)在機(jī)場(chǎng)征集自愿放棄應(yīng)次航班座位的旅客。當(dāng)沒(méi)有足夠旅客自愿放棄座位時(shí)，他們將按照先后順序安排登機(jī)。對(duì)于未能按原定航班成行的旅客，國(guó)航會(huì)優(yōu)先安排后續(xù)航班讓旅客盡快成行，盡量減少對(duì)旅客的損失；根據(jù)旅客的要求免費(fèi)辦理退票，并視不同航線給予一定的補(bǔ)償和幫助。
【業(yè)內(nèi)人士】
超售已成“潛規(guī)則”
昨日，記者走訪了上海幾家機(jī)票代售點(diǎn)。 “現(xiàn)在電腦上顯示有座位，但不能百分百肯定能上這班飛機(jī)。 ”一家機(jī)票代理點(diǎn)工作人員表示。
一家多年從事機(jī)票代理銷(xiāo)售的李先生說(shuō)，機(jī)票超售幾乎已成行業(yè)“潛規(guī)則”，沒(méi)有一家航空公司會(huì)保證自己從未超售。李先生說(shuō)，一般超售都出現(xiàn)在商務(wù)航線，因?yàn)檫@些航線航班密集，半小時(shí)一班，即使超售，也可以保證旅客順利改簽其他航班。
關(guān)系票也是超售原因之一
據(jù)悉，一般國(guó)外航空公司通常將超售機(jī)票占售出票的比例控制在3%左右，而我國(guó)在正常情況下，一個(gè)航班的超售率不會(huì)超過(guò)座位總數(shù)的5%。李先生說(shuō)，一般國(guó)外的航空公司在旅客購(gòu)票時(shí)，會(huì)告知該票屬于“超售”，而國(guó)內(nèi)航空公司事前卻不提及，事后再補(bǔ)償。國(guó)內(nèi)超售還有一個(gè)原因就是“人情票”，如開(kāi)學(xué)前，學(xué)生乘客多，而航班比較滿，個(gè)別人就會(huì)托關(guān)系“遞紙條”到代理點(diǎn)或航空公司要求幫忙，“關(guān)系票”順利上了飛機(jī)，擠掉了其他旅客，而一般旅客也找不到被擠掉的證據(jù)。
【處理辦法】
經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是常見(jiàn)處理方式
一位曾有過(guò)這種經(jīng)歷的江先生說(shuō)，今年8月20日，他們一家三口飛青島就被拒絕了，最后給他們夫妻每人補(bǔ)償了200元，小孩則沒(méi)任何補(bǔ)償。其實(shí)，航空公司在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)告知，此次航班旅客較多，可能因機(jī)票超售而使旅客不能如期登機(jī)，這樣旅客可能會(huì)多一些理解。 “改簽航班后，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是最常見(jiàn)的。 ”李先生說(shuō)，200元—400元是約定俗成的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。一般的旅客覺(jué)得等2小時(shí)，補(bǔ)償二三百元還不錯(cuò)，也就不再追究了。據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)航空公司中僅深航、海航等個(gè)別公司公布超售的賠償細(xì)則，均將延誤時(shí)間作為賠償依據(jù)，且至少賠償200元。
據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示：國(guó)內(nèi)航空公司每超售1萬(wàn)張客票，受影響的約有4名旅客。如果一家國(guó)內(nèi)航空公司在銷(xiāo)售1萬(wàn)個(gè)座位時(shí)不超售，按最保守的預(yù)測(cè)，這家航空公司將虛耗200個(gè)座位，按每個(gè)座位500元算，將損失10萬(wàn)元人民幣。
新華社曾在報(bào)道航空公司“超售”現(xiàn)象時(shí)提出，機(jī)票超售無(wú)疑是開(kāi)源節(jié)流的一種較好方式。在目前情況下，盲目進(jìn)行“超售”肯定會(huì)讓航空公司陷入更多的尷尬局面，有選擇地在一定航線實(shí)行機(jī)票超售，也許是個(gè)兩全之策。
【律師說(shuō)法】
未事先告知就涉嫌侵權(quán)
退休的資深法官羅衛(wèi)平說(shuō)，美國(guó)《聯(lián)邦條例法典》規(guī)定，每一承運(yùn)人都應(yīng)張貼“航班超售通知”，并將該“通知”印在機(jī)票上，或附隨于機(jī)票的另一紙上，買(mǎi)與不買(mǎi)，消費(fèi)者自己選擇。如果發(fā)生“超售”，不能順利登機(jī)的顧客有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)于不急于出行的旅客可選擇放棄其座位以換取賠償金。國(guó)內(nèi)則很少通知旅客，但如果不告知超售，則涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。
“目前也沒(méi)有明文規(guī)定不能超售。 ”羅衛(wèi)平說(shuō)，應(yīng)該盡早出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，才能從根本上減少類(lèi)似糾紛。