爭論還在繼續(xù)
是政治陰謀，還是車型缺陷？輿論對豐田召回事件原因的爭論依然激烈，尤其是許多消費者，根據(jù)自身體驗對“錯把油門當剎車”的事故原因表示質(zhì)疑。
“不相信駕駛經(jīng)驗豐富的司機會分不清楚剎車和油門，為什么其他品牌的車型操作沒有出現(xiàn)這種低級失誤？”有消費者向記者反映，豐田汽車的剎車踏板比較軟，往往踩下去，車子需要滑行一段距離才停住，這令一些已經(jīng)習慣歐系車剎車節(jié)奏的駕駛者，錯誤判斷了踩剎車的時間點，進而發(fā)生追尾事故。
面對消費者提出的諸多質(zhì)疑，位于名古屋的豐田汽車總部也存在著爭論。豐田汽車一位管理層向記者透露，自從豐田北美召回事件發(fā)生以后，豐田各層管理人員都在對這一事件進行反思，大家的爭論也非常激烈。
他認為，豐田近幾年發(fā)展太快，在車型設(shè)計上往往從專業(yè)角度出發(fā)，沒有全面考慮各國消費者的駕駛習慣，以及能否簡單、快速地掌握豐田車型的操作特性，這為一次又一次的召回事件埋下隱患。
“但是我們內(nèi)部也有人認為，豐田汽車不需要改變造車風格，因為每個品牌車型都有自己的個性，豐田不能因為一味迎合不同消費者的口味而抹煞自己的特點。“豐田可以派技術(shù)人員向消費者詳細講解車型的操作方法，以此避免類似事故的發(fā)生。”該人士對記者說。
就在美國輿論開始朝著對豐田有利的方向發(fā)展時，7月20日豐田卻再次接到了美國紐約州南部聯(lián)邦地方法院大陪審團的傳票，要求其提交方向盤零部件缺陷問題的相關(guān)文件。9天后的7月29日，豐田汽車再次宣布：因轉(zhuǎn)向桿存在問題，豐田將在美國召回41.2萬輛汽車，在中國大陸地區(qū)召回1123輛進口雷克薩斯LX470汽車。
這一消息，讓快要爬出召回泥潭的豐田汽車，再度跌回泥潭，也讓豐田汽車下半年的海外市場表現(xiàn)變得撲朔迷離。究竟是日美貿(mào)易摩擦制造了豐田汽車今日的尷尬，還是豐田汽車自身原因使其頻繁召回？半年后，豐田汽車在反省中必須再次給出消費者一個答案。
品質(zhì)評價流程延長四周
如何改變的爭論還在豐田內(nèi)部繼續(xù)。內(nèi)山田竹志告訴記者，“豐田汽車公司創(chuàng)建人豐田喜一郎‘必須直接把握消費者需求，并反映到產(chǎn)品中去’的理念，已經(jīng)在討論中被多數(shù)人接受。”
豐田之所以召回事件頻發(fā)，根本原因在于對自己的業(yè)務(wù)發(fā)展過于自信，從而忽視了消費者的立場。如果豐田想徹底走出召回陰影，必須轉(zhuǎn)變造車理念，回到其“顧客第一、品質(zhì)第一”的價值原點。
剛剛走馬上任的豐田設(shè)計品質(zhì)改善部部長阪田勝利，是這場重回價值原點運動的執(zhí)行者。“現(xiàn)在我們有必要再次返回原點，站在顧客的角度，進一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場競爭中取勝。”
阪田勝利規(guī)劃的品質(zhì)改善舉措是：將車輛品質(zhì)的評價流程延長4個星期，增加負責質(zhì)量評價的員工人數(shù)和參評車輛臺數(shù)；在產(chǎn)品開發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡處，增加監(jiān)查功能，并成立一個從開發(fā)階段起就始終保持獨立的技術(shù)小組，站在顧客角度對產(chǎn)品作出監(jiān)查；增加技術(shù)人員親赴現(xiàn)場確認實際車輛及市場所反映問題的機會，并派一個EDER（早發(fā)現(xiàn)、早解決）專業(yè)技術(shù)團隊常駐北京和廣州，以提高現(xiàn)地的技術(shù)對應(yīng)能力；啟動“設(shè)計品質(zhì)改善部”，負責將顧客意見迅速反映到設(shè)計中，同時通過重審產(chǎn)品開發(fā)流程，提高設(shè)計品質(zhì)能力。
據(jù)了解，目前豐田已經(jīng)成立了全球品質(zhì)特別委員會，由豐田社長豐田章男出任委員長，各本部的本部長和各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官組成委員會。各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官將直接聽取顧客的意見，并反饋到開發(fā)、采購、生產(chǎn)技術(shù)等所有業(yè)務(wù)流程中。
在中國，豐田也已經(jīng)成立了中國品質(zhì)特別委員會，并分成8個工作小組負責信息業(yè)務(wù)收集和改善工作，并于年內(nèi)在北京、上海、廣州、長春、成都、長沙等6個城市成立技術(shù)分室，強化搜集中國用戶投訴或其他意見的能力。
一場全面審查豐田汽車各項業(yè)務(wù)流程的品質(zhì)風暴，已經(jīng)在豐田汽車公司總部展開，這次豐田必須付出的代價是：放慢腳步。