前不久，某報(bào)道稱：斯巴魯憑借世界十佳發(fā)動(dòng)機(jī)和全時(shí)四驅(qū)系統(tǒng)這兩張王牌傲視群雄，甚至全系銷(xiāo)售都無(wú)優(yōu)惠。
在進(jìn)口越野車(chē)領(lǐng)域，森林人性價(jià)比確有一定優(yōu)勢(shì)，這也是其銷(xiāo)售較好的原因所在，然而，從車(chē)主向汽車(chē)投訴網(wǎng)反映的情況來(lái)看，斯巴魯森林人的售后服務(wù)似乎難以讓車(chē)主信服。
如，今年6月11日汽車(chē)投訴網(wǎng)在《森林人小問(wèn)題修出大毛病，斯巴魯“腳痛醫(yī)頭”太無(wú)恥》的點(diǎn)評(píng)中，車(chē)主錢(qián)先生的森林人在遭遇故障后進(jìn)4s店維修，最終維修費(fèi)由原來(lái)的1100元飆升至8萬(wàn)多，惹來(lái)車(chē)主不憤而訴諸法院。而8月18日《斯巴魯森林人離奇故障，售后服務(wù)“以錢(qián)為本”遭誥病》的點(diǎn)評(píng)中，同樣反映了斯巴魯售后服務(wù)的不盡如人意。
近日，汽車(chē)投訴網(wǎng)又接到多宗斯巴魯森林人質(zhì)量及售后服務(wù)相關(guān)的投訴，不妨看看這些車(chē)主又反映了什么樣的情況。
買(mǎi)車(chē)九個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)兩出故障
花高價(jià)買(mǎi)進(jìn)口車(chē)圖得就是個(gè)放心，呼和浩特市的韓先生怎么也沒(méi)有想到，自己購(gòu)買(mǎi)的這臺(tái)斯巴魯森林人卻讓他傷透了心。
韓先生的斯巴魯森林人是2009年11月20日在呼和浩特市新輝恒通汽車(chē)貿(mào)易有限責(zé)任公司購(gòu)買(mǎi)的。買(mǎi)來(lái)伊始就發(fā)現(xiàn)怠速不穩(wěn)，向4S店反映情況后，對(duì)方卻說(shuō)是新車(chē)磨合狀態(tài)，屬于正常。
2010年7月24日，他開(kāi)車(chē)去烏蘭察布市察右后旗，停車(chē)2小時(shí)后無(wú)法點(diǎn)火，便立即打電話給呼和浩特新輝恒通4s店排查原因。技術(shù)員說(shuō)可能是正時(shí)皮帶跳齒，小心駕駛過(guò)來(lái)就是。因無(wú)法啟動(dòng)，韓先生只好撥打斯巴魯?shù)?008184860電話救援，汽車(chē)被拖至新輝恒通4S店。
在韓先生不在場(chǎng)的情況下，4S店說(shuō)是火花塞油浸故障，不是正時(shí)皮帶跳齒。就匆忙把車(chē)修好了。
2010年8月11日，韓先生駕駛這臺(tái)森林人帶家人從呼和浩特到呼倫貝爾。當(dāng)晚20點(diǎn)，在距離滿洲里2km時(shí)，汽車(chē)突然出現(xiàn)很大異響，且方向盤(pán)發(fā)硬。當(dāng)時(shí)車(chē)速大約100公里左右，突然的意外把韓先生嚇得不輕，還好措施得當(dāng)，才得以慢慢靠邊停車(chē)，有驚無(wú)險(xiǎn)。不過(guò)，停車(chē)下來(lái)之后再也無(wú)法啟動(dòng)。韓先生只得再次請(qǐng)求救援，這次車(chē)輛被拉至海拉爾中冀斯巴魯4S店。
第二天海拉爾4S店讓韓先生確定是否要拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，如拆就必須在海拉爾修理，如不拆解，就很難確定故障原因。韓先生就此與斯巴魯總部進(jìn)行了協(xié)商，要求拉回呼和浩特的4S店修理，被拒絕。無(wú)奈之下，只得同意拆解發(fā)動(dòng)機(jī)維修。
13日，海拉爾4S店找到了故障原因：汽車(chē)因發(fā)動(dòng)機(jī)某齒輪突然不工作，致使正時(shí)皮帶跳齒，導(dǎo)致氣門(mén)、活塞、連桿、皮帶等全部損壞，發(fā)動(dòng)機(jī)需要大修，維修涉及到18項(xiàng)。
才買(mǎi)九個(gè)月的汽車(chē)就要大修發(fā)動(dòng)機(jī)，韓先生無(wú)法接受，一氣之下向斯巴魯總部提出退車(chē)或者更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的要求，同樣被拒絕，只同意免費(fèi)維修。但因海拉爾4S點(diǎn)沒(méi)有配件，且全國(guó)80多家斯巴魯?shù)暌矝](méi)有找到相關(guān)配件，8月16日，海拉爾4S店用戶經(jīng)理告知，配件要從日本訂貨，估計(jì)要修3個(gè)月！
車(chē)主質(zhì)疑斯巴魯售后“徒有虛名”
對(duì)于這次故障，有四點(diǎn)情況韓先生極度不滿：
一、斯巴魯森林人質(zhì)量不佳
買(mǎi)車(chē)之初就出現(xiàn)怠速不穩(wěn)現(xiàn)象，其后出現(xiàn)火花塞浸油，這次導(dǎo)致大修發(fā)動(dòng)機(jī)，森林人如此質(zhì)量怎讓人放心？
二、中冀斯巴魯配件供應(yīng)令人失望
中冀斯巴魯作為全國(guó)最大的斯巴魯經(jīng)銷(xiāo)商，維修竟然找不到相應(yīng)的配件，需要從日本訂貨，且一修就要3個(gè)月，這是什么效率？
三、斯巴魯救援有欺詐之嫌
斯巴魯?shù)缆肪仍畬?shí)行會(huì)員收費(fèi)，每年400元！斯巴魯?shù)缆肪仍⻊?wù)手冊(cè)上明確寫(xiě)道：斯巴魯拖車(chē)服務(wù)為免費(fèi)拖車(chē)150公里，超過(guò)150公里為每公里18元計(jì)算。而當(dāng)車(chē)確定不能及時(shí)修好可以申請(qǐng)人文關(guān)懷服務(wù)，即提供500公里以內(nèi)的火車(chē)服務(wù)，500公里以外的飛機(jī)服務(wù)或者3天4星級(jí)免費(fèi)住宿。
當(dāng)確定汽車(chē)不能馬上修好時(shí)，韓先生要求斯巴魯購(gòu)買(mǎi)返程機(jī)票，斯巴魯大陸俱樂(lè)部卻解釋說(shuō)：韓先生的車(chē)拖了215公里，自動(dòng)放棄了“人文關(guān)懷服務(wù)”。韓先生認(rèn)為斯巴魯?shù)缆肪仍邪酝鯒l款之嫌！
四、斯巴魯維修代步車(chē)涉嫌欺詐
按理說(shuō)維修代步車(chē)就是在汽車(chē)維修期間供車(chē)主無(wú)償使用的汽車(chē)。但中冀斯巴魯?shù)拇杰?chē)只能用2天，48小時(shí)后要按12小時(shí)收50元的折舊費(fèi)計(jì)算！每天且不能超過(guò)50公里，超過(guò)了要按總里程2元/公里收取。韓先生說(shuō)，照此計(jì)算，假如汽車(chē)修上三個(gè)月，這比租車(chē)還要貴得多！
值得一提的是，韓先生的投訴在汽車(chē)投訴網(wǎng)的跟進(jìn)下，原本要三個(gè)月的維修，僅用了十多天就修復(fù)了。8月28日，韓先生去了海拉爾4S店試車(chē)。對(duì)于汽車(chē)遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于預(yù)計(jì)時(shí)間修復(fù)，韓先生說(shuō)這得感謝汽車(chē)投訴網(wǎng)在此過(guò)程中所做的協(xié)調(diào)與敦促，如果不是汽車(chē)投訴網(wǎng)，他的汽車(chē)肯定不會(huì)這樣快修好。但對(duì)于從3個(gè)月到10天，韓先生卻也有了更多的疑問(wèn)，因?yàn)楝F(xiàn)在既然10天能修好，那就說(shuō)明配件不是沒(méi)有，而是不給他用，難道這是斯巴魯?shù)牧硪环N生財(cái)之道嗎？
【案例點(diǎn)評(píng)投訴原文編號(hào)：QT9090 投訴斯巴魯森林人質(zhì)量、售后、配件】
斯巴魯4S店欺騙車(chē)主？
福州市的林先生提車(chē)時(shí)在4S店加裝了DVD導(dǎo)航，雖然知道這臺(tái)4s所稱6800元的導(dǎo)航儀在市場(chǎng)上大概也就是4000元左右，但因?yàn)橄嘈?s店，林先生還是選擇在4S店購(gòu)買(mǎi)。
但讓林先生沒(méi)有想到的是，提車(chē)第2天導(dǎo)航儀就沒(méi)有信號(hào)，在4S店拆修換過(guò)之后依然如故。林先生要求更換其它品牌導(dǎo)航儀，但卻被4S店告之要加收5000元。從提車(chē)至今5個(gè)月的時(shí)間里，林先生更換了5、6次導(dǎo)航儀，原因都是因?yàn)闆](méi)有信號(hào)。
加收5000元，加上原來(lái)的6800元，那就是1.18萬(wàn)，這樣的“天價(jià)”讓林先生大為光火，憤而向汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴。
【案例點(diǎn)評(píng)投訴原文編號(hào)：QT9106 福建遠(yuǎn)翔斯巴魯4S店利用森林人欺騙車(chē)主高價(jià)消費(fèi)】
汽車(chē)投訴網(wǎng)點(diǎn)評(píng)
對(duì)于斯巴魯?shù)氖酆蠓⻊?wù)，汽車(chē)投訴網(wǎng)之前曾從多個(gè)角度進(jìn)行過(guò)點(diǎn)評(píng)，但一直沒(méi)有得到企業(yè)的回復(fù)。而在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，斯巴魯是唯一零回復(fù)的企業(yè)，換言之，現(xiàn)在斯巴魯?shù)耐对V解決率為零，從這也可以看出企業(yè)的傲慢與無(wú)禮。
汽車(chē)是對(duì)售后服務(wù)非常依賴的產(chǎn)品，從日常的保養(yǎng)，到求援以及維修，售后服務(wù)的優(yōu)劣都將給車(chē)主留下深刻的印象。有一個(gè)很著名的理論叫“漏斗原理”，說(shuō)的是企業(yè)一周內(nèi)失去100個(gè)用戶，只得拼命再挖掘出100個(gè)用戶才能保持業(yè)績(jī)。
表面上看用戶數(shù)量沒(méi)有受到影響，但實(shí)際上企業(yè)所付出的廣告、人力及物力的成本是相當(dāng)大的，尤其在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，要想把因產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不佳而丟失的用戶再找回來(lái)，實(shí)在是很難。因此，對(duì)企業(yè)而言，只能去提升自己的服務(wù)質(zhì)量，避免用戶輕易的流失，而不是任由自己不佳的服務(wù)去傷害用戶。
在目前頻傳斯巴魯國(guó)產(chǎn)計(jì)劃的當(dāng)下，在斯巴魯總裁頻向中國(guó)市場(chǎng)示好的當(dāng)下，斯巴魯在中國(guó)的銷(xiāo)量頻創(chuàng)記錄的當(dāng)下，斯巴魯是否應(yīng)該拿點(diǎn)什么來(lái)回報(bào)一直對(duì)其產(chǎn)品信賴有加的車(chē)主呢？在服務(wù)屢遭車(chē)主詬病的當(dāng)口引入國(guó)產(chǎn)，相信有可能引來(lái)更多車(chē)主的質(zhì)疑！這也將為斯巴魯國(guó)產(chǎn)計(jì)劃增加變數(shù)。