日前，本報汽車新聞發(fā)起了一項關(guān)于評議武漢市4S店汽車服務(wù)質(zhì)量的話題，引發(fā)讀者廣泛參與。不少車友講述了自己在接受汽車服務(wù)時經(jīng)歷的或感人或心酸或憤懣的事情。不少車友對武漢汽車服務(wù)市場進行精辟評論，并對汽車服務(wù)業(yè)務(wù)提出很多建設(shè)性意見。車友普遍認(rèn)為：目前，汽車市場已基本成熟，購車者在購車時對汽車服務(wù)質(zhì)量的考慮將很大程度決定其購買選擇。未來汽車市場將進入汽車服務(wù)口碑直接決定汽車銷售表現(xiàn)的“后發(fā)制勝”期。
車主最反感店大壓客
不少車友在評論武漢市汽車服務(wù)業(yè)的時候，都多多少少倒出了一些自己在接受服務(wù)時受過的“店大壓客”的委屈。車主“花落”在與記者網(wǎng)聊時憤慨地陳述自己在某4s店受到的不公平待遇“我的新車子，做完‘大�！�，開上高速，居然在高速行駛時出現(xiàn)剎車問題，踩了半天沒有反應(yīng)�；�4S店討說法，結(jié)果，4S店大方承認(rèn)是保養(yǎng)時沒有將氣體排空，只保證修復(fù)，沒有任何歉意。我感覺這種服務(wù)態(tài)度太惡劣了。首先，其在對客戶汽車進行保養(yǎng)時，并沒有用心，給我造成很大的安全隱患，另外，在出現(xiàn)問題后，他們表現(xiàn)出來的漫不經(jīng)心的態(tài)度更加令我覺得不被尊重！”
在“花落”所在的車友群中，不少跟他購買同樣車型的車主在聽了“花落”的講述后，可謂“一石激起千層浪”，紛紛對該品牌4S店服務(wù)做出惡評原來遭遇該品牌4S店面“欺負”的并非“花落”一人。車友對該品牌4S店長期存在的態(tài)度差、服務(wù)效率低、漫天要價等問題憤慨非常。“沒辦法，跟車友說，跟記者說都只能是過過嘴癮。我們這個品牌的4S店在武漢市有兩家，但是都是一個老板，基本沒什么競爭，經(jīng)銷商‘店大壓客’的姿態(tài)擺得非常理直氣壯。我們這些車主又不能不保養(yǎng)、不修理，只能忍氣吞聲�！痹撥囉讶喝褐髟诮邮苡浾卟稍L時沮喪地說出了眾車友的無奈。
在武漢汽車行業(yè)有多年管理經(jīng)營經(jīng)驗的建銀汽車相關(guān)負責(zé)人錢勇，在接受采訪時明確地表示：“建銀旗下進口品牌車型多，且大部分都是獨家經(jīng)銷商。我們一直從集團的層面對汽車服務(wù)質(zhì)量進行嚴(yán)格把關(guān)，通過科學(xué)的管理和有效的督促激勵，將建銀汽車的客戶投訴率控制在最低。我一直認(rèn)為，消費者對汽車服務(wù)的關(guān)注遠大于對4S店硬件建設(shè)的關(guān)注。在汽車市場‘集團化’發(fā)展迅速的未來，汽車服務(wù)水平，將在很大程度上決定汽車集團發(fā)展水平。”
車主最頭疼保險很“險”
采訪中，車主對保險公司存在的車險過度營銷、虛假廣告以及理賠障礙等問題也牢騷頗多。車友何小姐在參與評論時突然問了記者一個問題：“人保的電話推銷員在跟我拉保險的時候說平安的車險定損特別低，這是真的嗎？”記者及時采訪了平安產(chǎn)險營銷部負責(zé)人，該負責(zé)人對競爭對手的此種言論表示：“可笑，但非常無奈”。據(jù)了解，不少車友都對各個保險公司無孔不入且不分時段紛沓而至的營銷電話表示頭疼。而像何小姐這樣成為保險公司競爭客戶時相互誹謗的“被迫聆聽者”不在少數(shù)。這種或天花亂墜或無中生有或不合時宜的電話營銷簡直成了車友的噩夢�！罢娌恢�，保險公司從哪里來的電話號碼，也真不知道保險公司的電話營銷到底是便利了誰？”車主陸先生在參與話題時表示。
另外，車友選出的保險公司第二大“不靠譜”行為就是“買保險時把客戶當(dāng)爺，出保險時把客戶當(dāng)孫”。最近剛出車險的林先生對記者講述了自己正在經(jīng)歷的困境：“買保險的時候，我的保險經(jīng)紀(jì)說得天花亂墜，出險的時候，他連接我電話都含糊其辭，拖了好久了，現(xiàn)在也沒給個明確的說法，我朋友都打趣地勸我保險員的承諾，連上帝都一笑了之，誰叫你信了？認(rèn)栽吧！”
車主最期待制度完善
對汽車服務(wù)業(yè)存在的種種不合理，不少車友通過網(wǎng)絡(luò)已進行過無數(shù)次的口誅筆伐。談起這些汽車服務(wù)業(yè)“潛規(guī)則”，車主都表示非常無奈。以電子郵件的形式參與話題的“城市賽車手”表示：“汽車服務(wù)行業(yè)存在的種種黑洞，說到底都是汽車服務(wù)業(yè)的無序與無章可循。如果政府部門能制定出一套完善的法律法規(guī)，同時行業(yè)組織也能提高行業(yè)自律監(jiān)控力度，那么車主將免去很多‘無妄之災(zāi)’。”
無論是4S店的“店大壓客”還是保險公司的“不靠譜”，說到底都是無序經(jīng)營與企業(yè)責(zé)任感缺失的表現(xiàn)。不少車主將解決汽車服務(wù)矛盾寄希望于媒體，均是因為實在沒有更好的解決途徑。然而，作為媒體，也只能呼吁、曝光，要從根本上解決問題，還需要各方下力，有關(guān)部門引起重視，加大管理力度，同時也希望汽車業(yè)經(jīng)營者能提高服務(wù)意識，真正以發(fā)展的眼光提高自律性，提升企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α?/P>