服務委發(fā)布投訴警示和家電手機汽車暗訪結(jié)果
2022-09-20 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
9月20日，記者從中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱“服務委”）了解到，為維護消費者合法權(quán)益，推動國家統(tǒng)一大市場戰(zhàn)略布局的實施，促進提高民生滿意度，服務委連續(xù)多年開展了“天天3.15服務質(zhì)量維權(quán)調(diào)查”活動。活動旨在通過用戶、消費者的評價，針對民生關切領域的服務質(zhì)量狀況進行調(diào)查研究，并評價監(jiān)管能力和消費狀況，促進打通統(tǒng)一大市場的“最后一公里”。
全國質(zhì)量月活動期間，服務委深入開展暗訪測評工作并向媒體發(fā)布了五個投訴警示，公布了對全國家電、手機售后服務及家用汽車落實新“三包”的暗訪情況。服務委公布：家電售后服務夜間不能夠及時上門解決問題的單位達70%，其中一半以上單位24小時熱線改用語音服務沒有人工服務，消費者家中晚上家電發(fā)生緊急情況根本找不到人；手機售后服務暗訪7個品牌不合格率71.5%；家用汽車售后服務暗訪12個品牌，其中重慶的12個4S店不合格率達到91.7%。
服務委還對三年來支持、參與“天天3.15維權(quán)調(diào)查活動”的北京市市民熱線服務中心（12345）張波、海南省保亭縣地恒花園物業(yè)辦公室孫懷壁、遼寧省撫順市總工會宣教部張延斌等60余名維權(quán)工作先進個人進行了表彰。
▲服務委在夜間組織暗訪
服務委發(fā)布的五個投訴警示為：1.某城市第三人民醫(yī)院醫(yī)生服務態(tài)度差，對一患者用藥不負責任不認真指導，導致患者肺部大面積梗死。因搶救及時才脫離生命危險。這是一起典型的因服務質(zhì)量引起的醫(yī)療事故；2.某市交警為了應對創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的國家檢查，用大卡車沿路清理共享單車，包括將已畫框框指定停車位里的單車均送往垃圾場。圍觀群眾心疼地說，這既損害了企業(yè)的利益又侵害了消費者的權(quán)益，更影響了政府的形象；3.某電商平臺銷售給消費者趙先生小天鵝牌洗衣機，因出現(xiàn)故障趙先生找到廠家售后服務，廠家?guī)煾瞪祥T認定這臺洗衣機不是小天鵝產(chǎn)品。服務委發(fā)出調(diào)查核實函，該平臺遲遲不予回復，不理睬消費者投訴；4.東北一女士在網(wǎng)上購買昂貴的玉石飾品，接到實物后發(fā)現(xiàn)和視頻樣品嚴重不符，明顯是以次充好。經(jīng)服務委協(xié)調(diào)解決了問題；5.廈門航空公司不顧疫情原因退票收取高額手續(xù)費：消費者劉女士購買了沈陽至廈門和廈門至加拿大溫哥華的機票。由于沈陽飛往廈門的航班“因公共衛(wèi)生原因”停飛。海航給劉女士全額退了款，而廈航卻要扣劉女士2000元（機票14747元）手續(xù)費。在劉女士再三請求下，攜程（中間商）答應給予補償500元。服務委發(fā)去調(diào)查核實函廈航不予回復。
家電售后服務方面暗訪了成都、重慶、上海、北京、海口、蘭州等城市，除了海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長虹、三星、美菱（冰箱）、TCL、帥康等少數(shù)單位和品牌能夠在消費者緊急需要（空調(diào)內(nèi)機從墻上脫落、冰箱外殼漏電、電視機冒煙、熱水器漏水、明天出差家中無人）的時候及時上門服務外，其他單位和品牌有的消費者下班他下班，如LG冰箱、索尼、樂視電視語音告訴是“早8晚6”；有的消費者沒睡覺他睡覺，如新飛冰箱語音告訴“早8晚8”，成都方太熱水器（時間21:14）服務商回復當晚無法上門，成都海信（時間20：35）客服人員安排服務商無動于衷，上海松下冰箱（時間20：22）服務商回復當晚無法上門。消費者說，“賣產(chǎn)品時承諾的24小時熱線服務，24小時出現(xiàn)緊急情況隨叫隨到全都泡湯”。
▲暗訪家電夜間服務情況，美的服務人員快速到達現(xiàn)場暗訪組發(fā)給合格證明
有的電話能夠打通，但400工作人員分不清緊急情況和非緊急情況一律安排次日上門（暗訪成都萬家樂400告訴下班了無法上門），有的400工作人員給消費者“加急”安排立即上門，而服務商卻杳無音信石沉大海，如：上海西門子冰箱、上海志高空調(diào)等。有很多單位24小時熱線晚上取消人工服務改成語音，語音智能化程度又不高，給家電出現(xiàn)嚴重問題，需要緊急上門服務的消費者帶來不便。
▲美的服務人員夜間接到冰箱斷電報修用戶說明天出差，立刻出發(fā)趕到用戶家還帶來備用機
手機售后服務存在的問題，主要是執(zhí)行三包規(guī)定中第15條“送修的移動電話主機在七日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機”不到位。今年上半年，暗訪北京、上海、廣州、南寧，合格單位有兩家三星、聯(lián)想；不合格的有5家，包括蘋果、LG、魅族、小米、華為。
服務委組織暗訪測評了沈陽、重慶、成都、北京等城市的北京現(xiàn)代、上汽大眾等12個家用汽車品牌60家4S店的售后服務相關項目。最典型的是重慶，合格的僅有一汽紅旗，合格率僅有8.3%。
服務委組織暗訪測評是根據(jù)市場監(jiān)管總局2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》。其中第十五條規(guī)定：“包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品不能安全行駛的，修理者應當提供免費修理咨詢服務；咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場服務，并承擔必要車輛托運費用。”第二十一條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。”
▲長城服務人員快速趕到沈陽用戶家搶修汽車，暗訪人員詢問有關問題回答準確
存在的主要問題：一是不提供代步車沒有交通補助。上汽大眾途觀回答：5天內(nèi)維修不好不清楚是否有代步車或補助；沒有拖車服務找保險公司拖車；北京現(xiàn)代4S店回答：沒有拖車服務，建議找保險公司，沒有代步車有代金券。吉利星越4Sdian回答：目前為止沒有5天修不好的，不清楚代步車或者交通補助；一汽奧迪、上汽通用寶駿、東風日產(chǎn)回答：拖車找保險公司。二是汽車總廠管不了4S店，導致4S店隨意性很大。一些總廠400電話服務人員對于車主提出的拖車費用問題、代步車問題，告訴車主要找4S店商量。這次對重慶暗訪測評發(fā)現(xiàn)只有一汽紅旗的400和4S店對暗訪的上述問題回答一致準確。其他11家400回答和4S店完全不同，400說有拖車服務，4S店說沒有，拖車找保險公司，400說有代步車或交通補助，4S店說不清楚或說沒有代步車沒有交通補助。三是多數(shù)整車廠無視國家汽車三包規(guī)定，無視媒體和社會組織的輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督，用戶強烈呼吁市場監(jiān)管部門加大行政監(jiān)管力度。有的單位售后服務領導接到相關的情況反映不屑一顧沒有任何回復，接到社團組織的情況通報、會議邀請函非常反感。在每年“3·15”和質(zhì)量月有關組織公布調(diào)查結(jié)果媒體曝光一些不合格單位時，一些單位負責人裝作沒看見既不回復也不整改，次年暗訪還是一個樣。對此，服務委領導呼吁國家交通主管部門、國家市場監(jiān)督管部門要切實重視民生領域上述百姓的不滿意輿情，認真履職，不要推脫敷衍。
▲夜間搶修汽車要保證自身安全，服務人員工作前要穿上熒光安全服
服務委李敬凱秘書長建議：市場監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，大力宣傳有關法律法規(guī)，對屢教不改情節(jié)嚴重明知故犯的單位依法加以處理；企業(yè)要加強自律擔負起社會責任，依法經(jīng)營落實國家法律法規(guī)，對于售后服務工作要落實承諾，提高智能化管理水平，如有些單位取消24小時熱線服務，能否在語音智能化方面設定直通車功能，晚上消費者緊急需要“報警”時，能夠找到人工服務。
據(jù)悉，中國市場學會服務委是經(jīng)中國社會科學院同意，民政部登記（民社登〔2012〕6312號），原質(zhì)檢總局支持成立（質(zhì)檢疫函〔2012〕73號）的全國第一家跨行業(yè)的服務質(zhì)量社會監(jiān)督研究機構(gòu)。多年來，服務委得到了社會各界的普遍認可和歡迎，消費者稱之為“服務質(zhì)量衛(wèi)士”，北京、長春、鄭州等市政府有關部門致函感謝。
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