兩目怒視是一種溝通 娓娓道來也是一種溝通

溝通——采取適合的方式

    □ 舒化魯

    筆者在此強調的是溝通交流，而不是只是溝通，盡管二者在語意上并沒有什么本質的不同。筆者是想在溝通的語意中添加一種平等和相互的內涵。即這種溝通，是建立在平等基礎上的，即使是下達指令，也不能改變這一點。強調其行為是相互的，表達是以對方在傾聽，有反饋的前提下進行的。

    溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有溝通也就沒有管理，無論這種溝通是以哪種形式來完成。兩目怒視、捶胸頓足、破口大罵是一種溝通，和顏悅色、循循善誘、娓娓道來，也是一種溝通。但是其溝通的效果可能完全不同。

    溝通傳送的是一種信息，是一種情感，也是一種情緒，更是一種意志意愿、一種價值觀念。其目的是讓對方接受自己的意志意愿和價值觀念，以使對方按照自己的意志意愿和價值觀念去行動。管理者下達指令，是直言不諱、不容分辯地把自己的意志意愿和價值觀念告知對方，讓對方遵從。被管理者通過溝通也可以達到同樣的目的，只是被管理者不能通過指令來表達自己的意志意愿和價值觀念，但仍然可以通過溝通陳述自己的意志意愿和價值觀念，包括自己對于上司及其所下達的指令的看法和意見。所以，下達指令、接受指令、聽取匯報、匯報工作、討論問題等等，這所有的溝通，都是在傳遞、表達自己的情感、情緒、意志意愿和價值觀念，其差別僅僅在于表達的方式不同。

    表達意志意愿，是溝通的核心內容。即使傳遞的是一種信息，這也是在表達一種特定的意志意愿。對一定信息進行取舍，其中就包含有傳遞信息的人的意志意愿。情緒、情感的交流，更是一種直接的意志意愿的表達。在討論問題中，似乎雙方都是在聽取對方的意志意愿表達，實際上在這種聽的過程中，也包含有自己意志意愿的表達。是通過聽取對方的意志意愿表達，以檢驗和探索自己的意志意愿及其被對方所接受的程度。在同事之間，或者在代表單位、部門的負責人之間的溝通，他們彼此之間誰也不能向誰下達指令，誰也不會聽取誰的匯報，但這種溝通仍然是表達自己的意志意愿。價值觀念，直接就是一種意志意愿，只不過并不一定表現為具體的行為要求，而僅僅是一種意見或看法。并且，溝通這一行為的目的，還不僅僅是表達意志意愿，簡單地讓對方知道我的意志意愿是什么，而且是要讓對方認同自己的意志意愿，并按照自己的意志意愿去行動。

    所以，溝通也就不是一件輕松隨意能做好的工作，而是需要掌握其規律之后，付出努力，認真實施才能達到目的的活動。這也就是說，只有溝通具有充分的藝術性，并且嚴肅實施，才能夠最終達到目的。即使是一個手握重權的高層管理人員，要使他的意志意愿能夠變成下屬員工的意志行為，僅僅把這種意志意愿告知對方是遠遠不夠的。在任何地方、任何時候，如果對方對于你的意志意愿不能認同，對方就不會按照你的意志意愿去積極地行動，以貫徹你的意志意愿。對方不想做的事，不僅很容易找到不做的理由，而且也很容易在沒有做好時，找到推卸責任的理由。

    因此，一個主管能否把他所擔負的崗位職責履行好，溝通能力是一個很大的約束條件。選擇的溝通方式恰當，運用的溝通藝術有效，才能取得比較好的溝通效果。只有這樣的主管，才能籠絡住更多的人心，并使他所領導的團隊步調一致地按照他的意志意愿行動，真正達到協調行為，統一行動，并使每一個成員都用最大限度地努力來保證這種意志意愿的實現的目的。相反，不善于溝通，溝通方式不當，詞不達意，他所表達的意志意愿，不能被他所領導的團隊成員認同和接受，這個團隊的成員迫于一種等級強權的壓迫，僅僅表面上順從上司主管所表達的意志意愿，但背地里卻硬磨軟拖也就不可避免了。這就必然會使這個企業組織的運行效率下降，執行力削弱，使本應該順利辦成的事也辦不成。在水平關系之間的溝通更是如此，誰也沒有權力把自己意志意愿強加給對方，沒有恰當的溝通方式和有效的溝通藝術，也就不可能達到溝通的目的。《中國質量報》

舒化魯