法制、信譽與商業(yè)的博弈
既然提供“有限質保服務增強計劃”作為對消費者維權的回應，就應當實質性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求，是無助于問題解決的。
文/姚海放
近期，消費者針對惠普部分系列型號筆記本電腦質量問題進行了較為集中的集體投訴，爭議的關鍵點在于：面對保修期即將屆滿而可能存在的質量問題的筆記本電腦，惠普公司提供“有限質保服務增強計劃”并未取得消費者的理解信任；消費者對其購買的相關型號筆記本的質量疑慮并未打消，并提出經(jīng)營者進行產(chǎn)品召回的要求，甚至出現(xiàn)集體靜坐維權的網(wǎng)絡倡議。對此，筆者希望從三個角度談談對此事件的看法或建議。
從法制實證角度看，召回很難
產(chǎn)品召回制度經(jīng)過2008年“三聚氰胺奶粉”事件已經(jīng)為消費者所熟悉，國務院法制辦也于2009年4月7日發(fā)布《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》（送審稿）（以下簡稱《管理條例》）進行公開征求意見，但該條例目前尚未正式生效。應當認為，消費者提出針對惠普部分筆記本電腦召回的請求是否有理有據(jù)，還需考察法律制度的具體規(guī)定。
首先，民眾日常稱謂的“產(chǎn)品召回”實質上是“缺陷產(chǎn)品召回”制度的簡稱，這其中就包含具體的法律界定。第一，被召回的應當是“產(chǎn)品”，按照《產(chǎn)品質量法》的定義，是指“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品”，本案涉及的筆記本電腦當屬法律調整的產(chǎn)品范圍。第二，被召回的產(chǎn)品應當具有“缺陷特征”。按照《管理條例》的界定，缺陷產(chǎn)品，是指“因設計、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產(chǎn)品。”因此，本案例中的關鍵問題乃需要證明產(chǎn)品缺陷的確實存在。
通常而言，法律上區(qū)分產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷的概念，產(chǎn)品瑕疵往往指產(chǎn)品質量不合格的情形，但尚未對人體健康和生命安全造成損害；產(chǎn)品缺陷則因不合理的原因造成產(chǎn)品安全性部分不合要求，造成消費者人體健康和生命安全的損害。被召回的產(chǎn)品應當具備“缺陷”的法律特征，從實體條件看需要證明一下內容：（1）產(chǎn)品存在“不合理的危險”；（2）此種不合理危險為普通消費者常識所無法預見；（3）已經(jīng)或者可能造成消費者人身安全遭遇損害。據(jù)此法律界定而言，僅有在經(jīng)過缺陷調查程序或者有較為充分證據(jù)證明筆記本電腦存在“缺陷”的條件下，產(chǎn)品召回措施才會實施。
其次，我國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。前述《管理條例》中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應當包括手機、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。而現(xiàn)有關于產(chǎn)品召回的推定主要包括國務院相關部委發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后頒布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律規(guī)定而言，尚無明文法律規(guī)范電子類包括筆記本電腦在內的產(chǎn)品召回行為。
消費者可能看到包括2003年、2008年度美國消費者安全委員會針對索尼生產(chǎn)的筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品的召回案例，來證明本次惠普筆記本電腦事件中公司進行召回措施的正當性。筆者認為此類案件具有參考意義，但并不具有進行召回措施的決定作用。第一，美國消費者在案例中都認定筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品存在安全隱患，包括存在筆記本冒煙起火，導致消費者輕微灼傷、輕微財產(chǎn)損失等情形。這是進行筆記本電腦召回的“缺陷”前提。而國內惠普筆記本電腦的消費者糾紛中尚未證實此類事件存在。第二，美國1972年制定通過《消費品安全法案》授權美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回，標志美國建立起全面的缺陷產(chǎn)品召回制度，因此電腦產(chǎn)品召回在美國屬于“于法有據(jù)”。而他國法制經(jīng)驗通常應成為我國法制改革完善的借鑒，但在實證法層面而言，此類案例并不具有對惠普案件的直接影響力。
從上述兩個角度分析，加之消費者面對大企業(yè)的孱弱經(jīng)濟社會地位、我國法制運行中的種種不順暢環(huán)節(jié)因素，消費者要求惠普進行相關型號筆記本電腦產(chǎn)品召回存在相當難度。
權衡利弊：企業(yè)信譽與召回
盡管從個案或實證的角度分析惠普筆記本電腦的召回存在較大難度，但法律法規(guī)僅規(guī)定企業(yè)經(jīng)營的最低道德底線。應當看到，市場經(jīng)濟不僅以法制經(jīng)濟作為其運行基礎，更存在信譽機制以保障經(jīng)營活動順暢高效。作為經(jīng)營者的企業(yè)不僅需要考慮守法的最基本要求，更需要從聲譽、品牌等多方面綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營策略。
現(xiàn)代社會積聚著高度的風險，企業(yè)在經(jīng)營活動中固然要盡量避免產(chǎn)品責任的發(fā)生，而另一方面，企業(yè)如何面對已然發(fā)生的經(jīng)營風險并妥善處理相關問題，也嚴峻考驗著經(jīng)營者的智慧。產(chǎn)品責任危機的妥善處理，不僅能迅速減輕消費者的財產(chǎn)精神創(chuàng)傷，更會重塑企業(yè)良好形象和聲譽；反之，則將給企業(yè)帶來不可逆轉的毀滅性打擊。
假設站在經(jīng)營者的立場上看本次事件，面對已然異常激烈的筆記本電腦市場競爭，誠應權衡利弊得失后定奪運營策略。一方面，經(jīng)營者主動或者被動實施相關系列產(chǎn)品召回措施，必然會引起企業(yè)經(jīng)營成本的增加，這是經(jīng)營者竭力避免的情形。另一方面，如果單純?yōu)楸苊庹倩貙е缕髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本增加，而竭力回避產(chǎn)品問題，也會造成企業(yè)極大損害。
試想，如果消費者購買的瑕疵產(chǎn)品不能得到普遍的維修或者更換服務，將會使企業(yè)直接流失這部分客戶資源；潛在消費者了解筆記本電腦銷售企業(yè)的相關售后服務現(xiàn)實，會對是否購買某品牌電腦的決策做出審慎判斷；如果經(jīng)營者為避免成本增加而拒絕履行其應當承擔的義務，最終被國家質量監(jiān)督檢驗檢疫部門責令實施產(chǎn)品召回，不僅未能避免經(jīng)營成本增加，更留下聲譽上的不良記錄，誠可謂“賠了夫人又折兵”。
事實上，從各國產(chǎn)品召回的發(fā)動形式、包括國務院法制辦公布征求意見的《管理條例》規(guī)定看，產(chǎn)品召回不僅局限于國家質檢部門所要求的責令召回，更在制度上設置了生產(chǎn)經(jīng)營者主動召回的渠道。主動召回的實施雖然增加經(jīng)營成本，但對企業(yè)形象聲譽等仍具有良好的維護作用，經(jīng)營者誠應仔細斟酌定奪。
退一步而言，即使本案例中筆記本電腦產(chǎn)品尚未達到責令召回或主動召回的程度，經(jīng)營者為避免“產(chǎn)品召回”對企業(yè)聲譽的不良影響，并綜合考慮挽回消費者對企業(yè)形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他筆記本電腦經(jīng)營企業(yè)提出的“延長保修期限”、惠普公司提供“有限質保服務增強計劃”等，本質上都屬于法律對筆記本電腦產(chǎn)品召回缺乏規(guī)定情形下的變通商業(yè)做法。但關鍵的問題是，既然提供“有限質保服務增強計劃”作為對消費者維權的回應，就應當實質性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求，是無助于問題解決的。
消費維權的理性選擇
面對風險積聚的現(xiàn)代社會、資本實力龐大的企業(yè)公司，消費者被描繪成“弱勢地位”、“受害者”形象，而社會現(xiàn)實也往往如此。
雖然國家為維護社會公平、保護弱勢消費者也投入相當?shù)娜素斘锪Γ诳深A見的長期范圍內，仍然難以在總體上挽回消費者面對經(jīng)營者的弱勢地位。消費維權必然經(jīng)歷種種艱辛，這是消費者在經(jīng)濟社會地位、知識信息專業(yè)等方面的弱勢所決定，但此種弱勢并非否定消費者維權的正當性，而是需要政府、消費者共同努力捍衛(wèi)自身權利。在“人人都是消費者”的觀念下，應該認識到一個基本的道理，為消費維權所做的每一點工作，總體上會形成推動“消費者福利改善”、促進“和諧社會”建設的巨大動力。
本案例的消費者維權行動，在筆者看來具有典型的法制推動意義。通過適當?shù)囊龑c溝通，在一定程度上也會形成對《管理條例》順利通過的社會回應，會形成構建我國全面缺陷產(chǎn)品召回制度的典型法制事件。當然，筆者在此也強調消費維權當中的合法性問題，特別針對本案提出兩個方面：
第一，消費者應當善于運用合法組織力量維護自身權益，特別是面臨集體維權事件時，適當發(fā)動促使消費者協(xié)會協(xié)助維權，將極大增強消費維權的專業(yè)性和話語權。消費者組織的法定職能當中包含著“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”的固有含義，應當在消費集體維權事件中發(fā)揮主導性作用。
第二，消費者維權應當避免過激行為，包括本案例中提議的“千人央視維權大行動”、“靜坐”以及網(wǎng)絡發(fā)表的不當言論，都可能為消費者維權帶來不利影響，甚至讓某些行為人承擔不利的法律后果，結果得不償失。在電腦質量維權過程中，國內曾經(jīng)發(fā)生“恒升訴王洪”等經(jīng)典案例，消費者過激言論損害企業(yè)名譽權，反而承擔對企業(yè)的侵權損失，實為消費維權中對大家的警示！
