新華網(wǎng)長(zhǎng)春8月14日電（趙夢(mèng)卓、陰俊）提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品與形式……近年來(lái)，各大銀行普遍把服務(wù)作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化，成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。專(zhuān)家建議，銀行服務(wù)好客戶(hù)、履行社會(huì)的前提是公開(kāi)透明，消除與客戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)才能實(shí)現(xiàn)雙贏。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然各大銀行對(duì)服務(wù)日漸提升，然而客戶(hù)抱怨聲仍未平息。剛在某國(guó)有銀行辦理完業(yè)務(wù)的長(zhǎng)春市民邵曉會(huì)告訴記者，在網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡掛失業(yè)務(wù)時(shí)，填寫(xiě)單據(jù)的過(guò)程中有些不明白的地方。“我就向工作人員咨詢(xún)，可她正在跟別人聊天，等了很久也不予回答。”
長(zhǎng)春市民魏國(guó)明說(shuō)：“現(xiàn)在有些路邊上的提款機(jī)衛(wèi)生狀況不是很好，看上去有很多灰，每天都有這么多人使用，感覺(jué)有很多細(xì)菌。”
相信許多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在銀行拿著號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一些手持銀行ＶＩＰ卡的客戶(hù)卻“不費(fèi)吹灰之力”，直接到窗口辦理，讓其他人“羨慕嫉妒恨”。
針對(duì)老百姓的抱怨、質(zhì)疑，記者日前走訪了長(zhǎng)春市各大銀行。銀行工作人員普遍表示，銀行正致力于更好地為大眾服務(wù)，并會(huì)及早改正目前的缺點(diǎn)和漏洞。
中國(guó)工商銀行吉林省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理王東玉表示，銀行也并不是“嫌貧愛(ài)富”。她說(shuō)：“貴賓客戶(hù)不一定是錢(qián)多的客戶(hù)，更多的是由于這類(lèi)客戶(hù)需要辦理比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)。如果在普通窗口辦理會(huì)耽誤后面等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的時(shí)間，這樣能夠更方便客戶(hù)。”
記者采訪中看到，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)里，提供老花鏡、體溫計(jì)、針線、充電器、外用藥品等物品。并為殘障人士設(shè)有專(zhuān)門(mén)的通道，客戶(hù)也可撥打電話，銀行會(huì)及時(shí)派出專(zhuān)人提供幫助。大廳內(nèi)還有專(zhuān)門(mén)的愛(ài)心窗口，讓殘障人士不用排隊(duì)等候，直接享受服務(wù)。
此外，一些銀行還采用了“神秘人”暗訪機(jī)制，他們以客戶(hù)身份對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常工作、自助銀行、自助設(shè)備等服務(wù)情況、客戶(hù)對(duì)建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的意見(jiàn)與建議等進(jìn)行實(shí)地暗查和暗訪。
專(zhuān)家認(rèn)為，近年來(lái)，隨著銀行同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，種種便民舉措在各個(gè)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)中不斷付諸實(shí)施。而記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，雖然達(dá)不到盡善盡美，但銀行并不是客戶(hù)想象的那樣“不作為”，而是缺乏透明、有效的方式表達(dá)出來(lái)。
民生銀行吉林省分行工作人員張?zhí)烀粽f(shuō)，各銀行一直在改善自身缺點(diǎn)，力求以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶(hù)。“我們還需要加大宣傳力度，讓更多的客戶(hù)知道銀行在做什么，推出了哪些便民措施，促進(jìn)銀行和客戶(hù)之間的合作共贏。”
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品而與銀行產(chǎn)生糾紛，這種現(xiàn)象屢屢發(fā)生。對(duì)此，吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院副教授王東明說(shuō)：“理財(cái)師應(yīng)該恪守職業(yè)操守，在介紹理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候要做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的充分揭示，不應(yīng)過(guò)多的談?wù)撌找妫会槍?duì)不同的人群介紹不同的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)也要兼顧客戶(hù)的性格、家境等多方面的因素。”
