時(shí)下，許多網(wǎng)購的數(shù)碼電子產(chǎn)品無法與實(shí)體店享受一樣的待遇，這使得一些喜歡網(wǎng)購的消費(fèi)者經(jīng)常為產(chǎn)品的售后問題而煩惱……
本報(bào)記者 黃晏君
近來，讀者向本版熱線18945115110反映，他們?cè)诰W(wǎng)上商城購買的電子產(chǎn)品，卻享受不到與實(shí)體店一樣的售后服務(wù)。
【問題】
網(wǎng)購維權(quán)遇“瓶頸”
事例一：售后拒檢網(wǎng)購手機(jī)質(zhì)量問題
7月底，讀者汪某在一家著名網(wǎng)購商城花3000多元購買了一部國外知名品牌手機(jī)，不料第6天手機(jī)就出現(xiàn)黑屏。他找到廠家售后服務(wù)部門要求退貨，被告知找網(wǎng)購商城解決。而網(wǎng)購商城的客服則告訴他，需哈市的廠家售后部門出具質(zhì)量檢測(cè)單，方可退貨。汪某又到哈市售后部門要求出具檢測(cè)單，但售后部門不出具檢測(cè)單。幾經(jīng)交涉，手機(jī)廠家答應(yīng)可以檢測(cè)，但拒不出具檢測(cè)單。汪某無法到網(wǎng)購商場退貨。
事例二：廠家網(wǎng)商相互推諉
讀者龐女士日前在一著名網(wǎng)購商城花2000多元購買了一款尼康相機(jī)。買后第三天發(fā)現(xiàn)相機(jī)不能正常顯示圖像，圖像線條出現(xiàn)彎曲，畫面走形。她找到尼康在哈的售后服務(wù)部門。客服人員用相機(jī)拍了幾張照片后認(rèn)為是正常現(xiàn)象，并不屬于質(zhì)量問題，拒絕進(jìn)行檢測(cè)。目前，龐女士正與廠家和網(wǎng)上商家交涉，但他們都推諉責(zé)任。
【調(diào)查】
網(wǎng)購產(chǎn)品“三包”打入“另冊(cè)”
記者日前分別咨詢了三星(微博)、諾基亞(微博)、蘋果等多家手機(jī)和聯(lián)想電腦等數(shù)碼電子產(chǎn)品在哈市的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，詢問產(chǎn)品如何享受“三包”。得到的答復(fù)是，在哈市購買的產(chǎn)品可按規(guī)定享受全部“三包”待遇。而對(duì)于網(wǎng)購的、有全國聯(lián)保憑證的產(chǎn)品，可進(jìn)行檢測(cè)并出具檢測(cè)單，再與廠家總部或者網(wǎng)購商店聯(lián)系進(jìn)行退換處理。哈市的售后客服機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)換貨，只負(fù)責(zé)維修。而摩托羅拉(微博)等則表示，對(duì)網(wǎng)購商品可予以換貨，但不出具檢測(cè)報(bào)告。只檢測(cè)當(dāng)?shù)貙?shí)體店的產(chǎn)品。
【對(duì)策】
消費(fèi)者可向消協(xié)投訴
市消協(xié)的林副秘書長就網(wǎng)購電子產(chǎn)品售后服務(wù)問題表示，一些電子產(chǎn)品的廠商設(shè)在哈市的售后服務(wù)部門是該品牌正式授權(quán)的簽約店。按照《消法》的有關(guān)規(guī)定，他們必須履行其經(jīng)營義務(wù)，履行“三包”規(guī)定，對(duì)全國聯(lián)保的網(wǎng)購產(chǎn)品也不例外，否則就是違背《消法》關(guān)于經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定。網(wǎng)購的消費(fèi)者遇到商家、廠家不履行“三包”規(guī)定的，可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求，到消協(xié)投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
省消協(xié)投訴部負(fù)責(zé)人表示，一些廠家在哈的售后服務(wù)部門拒絕為網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行檢測(cè)，并拒絕出具檢測(cè)單是沒有道理的。這說明一些國際品牌手機(jī)的售后服務(wù)不完善：廠家既然已經(jīng)承諾實(shí)行聯(lián)保，無論實(shí)體店還是網(wǎng)購都應(yīng)享受同等的售后服務(wù)。哈市的維修部門沒有道理拒絕檢測(cè)和拒絕出具檢測(cè)單。
該負(fù)責(zé)人介紹，近年來，省消協(xié)接到的網(wǎng)購手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)等數(shù)碼電子產(chǎn)品的售后維修投訴逐漸增多，為使網(wǎng)購者避免落入售后服務(wù)“陷阱”，省消協(xié)已經(jīng)向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示：網(wǎng)購時(shí)一定要謹(jǐn)慎，最好選擇帶有國家通訊管理機(jī)關(guān)授予ICP認(rèn)證號(hào)和工商行政管理機(jī)關(guān)授權(quán)的帶有“紅盾”標(biāo)志的正規(guī)網(wǎng)站，尤其要詳細(xì)了解所購產(chǎn)品的三包責(zé)任、維修地點(diǎn)和電話等詳細(xì)信息，避免落入一些商家售后服務(wù)的“陷阱”中。
