“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

　　對(duì)手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量不合格單位進(jìn)行公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格單位名單之四

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，開(kāi)展了“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動(dòng)。為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，2014年7月對(duì)北京市、濟(jì)南市、哈爾濱市3個(gè)城市的10個(gè)手機(jī)品牌30個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測(cè)，其中A類2家(哈爾濱市金立手機(jī)、哈爾濱市步步高手機(jī))，B類2家(哈爾濱市華為手機(jī)、濟(jì)南市三星手機(jī))，D類26家，合格率為13.3%，平均24.3分。

　　(一)經(jīng)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)研究，依據(jù)手機(jī)用戶的實(shí)際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時(shí)接聽(tīng)、客服人員是否認(rèn)真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、出現(xiàn)故障，7日內(nèi)修不好是否免費(fèi)給用戶提供備用機(jī)、客服人員能否主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏、客服人員是否使用文明用語(yǔ)、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心”等七項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)存在問(wèn)題

　　1、一些單位國(guó)家“三包”規(guī)定不熟，如濟(jì)南市LG手機(jī)、濟(jì)南市中興手機(jī)、濟(jì)南市聯(lián)想手機(jī)、濟(jì)南市蘋(píng)果手機(jī)、濟(jì)南市三星手機(jī)、濟(jì)南市天宇手機(jī)、濟(jì)南市小米手機(jī)、哈爾濱市三星手機(jī)、哈爾濱市天宇手機(jī)、哈爾濱市小米手機(jī)、北京市LG手機(jī)、北京市中興手機(jī)、北京市步步高手機(jī)、北京市金立手機(jī)、北京市三星手機(jī)、北京市天宇手機(jī);

　　專家組點(diǎn)評(píng)：“三包”規(guī)定是手機(jī)服務(wù)商為手機(jī)客戶服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，希望加強(qiáng)“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)，并認(rèn)真落實(shí)，搞好售后服務(wù)工作。

　　2、一些單位不按照國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過(guò)7天不提供備用機(jī)，如濟(jì)南市LG手機(jī)、濟(jì)南市步步高手機(jī)、濟(jì)南市中興手機(jī)、濟(jì)南市金立手機(jī)、濟(jì)南市聯(lián)想手機(jī)、濟(jì)南市蘋(píng)果手機(jī)、濟(jì)南市天宇手機(jī)、濟(jì)南市小米手機(jī)、哈爾濱市LG手機(jī)、哈爾濱市聯(lián)想手機(jī)、哈爾濱市蘋(píng)果手機(jī)、哈爾濱市三星手機(jī)、哈爾濱市天宇手機(jī)、哈爾濱市小米手機(jī)、哈爾濱市中興手機(jī)、北京市LG手機(jī)、北京市中興手機(jī)、北京市小米手機(jī)、北京市步步高手機(jī)、北京市金立手機(jī)、北京市三星手機(jī)、北京市天宇手機(jī);

　　專家組點(diǎn)評(píng)：預(yù)計(jì)7天內(nèi)修不好，從送修當(dāng)1天起就應(yīng)該按照“三包”規(guī)定提供備用機(jī)，目前手機(jī)售后服務(wù)存在帶有普遍性的問(wèn)題就是近90%的服務(wù)商都不提供備用機(jī)，或者在提供備用機(jī)問(wèn)題上曲解“三包”規(guī)定，有的提出7天修不好，第8天方可提供備用機(jī)，這種提法就失去了提供備用機(jī)的意義，也不是“三包”規(guī)定的本意。

　　(三)C、D類名單

　　1、LG手機(jī)：濟(jì)南市LG手機(jī)(濟(jì)南市歷城區(qū)花園路，電話0531-86952199)、哈爾濱市LG手機(jī)(哈爾濱市南崗區(qū)花園街304號(hào)恒運(yùn)大廈B座，電話0451-53634001)、北京市LG手機(jī)(北京市朝陽(yáng)區(qū)淘外大街10號(hào)，電話010-65995723);

　　2、步步高手機(jī)：濟(jì)南市步步高手機(jī)(濟(jì)南市歷下區(qū)泉城路322號(hào)惠爾商廈7樓726室，電話0531-82660870、82661111)、北京市步步高手機(jī)(北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街6號(hào)鑄城大廈B座1509室，電話4006068567、010-51581350、51581390);

　　3、金立手機(jī)：濟(jì)南市金立手機(jī)、北京市金立手機(jī)(北京市朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)團(tuán)結(jié)湖公園西門(mén)正對(duì)面，電話010-86868960);

　　4、聯(lián)想手機(jī)：濟(jì)南市聯(lián)想手機(jī)(濟(jì)南市歷下區(qū)趵突泉北2-2號(hào),電話0531-82350158)、哈爾濱市聯(lián)想手機(jī)(哈爾濱市民益街554號(hào)，電話0451-53644009、13359708957)、北京市聯(lián)想手機(jī);

　　5、蘋(píng)果手機(jī)：濟(jì)南市蘋(píng)果手機(jī)(濟(jì)南市市中區(qū)共青團(tuán)路1號(hào)，電話0531-83185563)、哈爾濱市蘋(píng)果手機(jī)(哈爾濱市南崗區(qū)花園街403號(hào)新世界百貨商場(chǎng)B1座6層，電話0451-53651191)、北京市蘋(píng)果手機(jī)(北京市朝陽(yáng)區(qū)朝外大街乙6號(hào)朝外SOHO A座0912室，電話010-59001780);

　　6、三星手機(jī)：濟(jì)南市三星手機(jī)(濟(jì)南市共青團(tuán)路88-1，電話0531-69984286)、哈爾濱市三星手機(jī)(哈爾濱果戈里大街154號(hào)，電話0451-82669333)、北京市三星手機(jī)(北京市阜通大街1號(hào)院望京SOHO中心2層樓2203室，電話010-50953366);

　　7、天宇手機(jī)：濟(jì)南市天宇手機(jī)(濟(jì)南市經(jīng)十路21418號(hào)山東移動(dòng)手機(jī)終端售后服務(wù)中心，電話4006789065)、哈爾濱市天宇手機(jī)(哈爾濱南崗區(qū)哈爾濱工業(yè)大學(xué)南崗區(qū)花園街304號(hào)恒運(yùn)大廈B座103室，電話0451-53603309)、北京市天宇手機(jī)(北京市安慧北里二區(qū)11號(hào)樓亞運(yùn)村郵局二層，電話010-64895288);

　　8、小米手機(jī)：濟(jì)南市小米手機(jī)(濟(jì)南市濟(jì)南山大路和山大南路交叉口)、哈爾濱市小米手機(jī)(哈爾濱市果戈里大街330號(hào)，電話0451-84586566)、北京市小米手機(jī)(北京市朝陽(yáng)區(qū)望京湖光中街8號(hào)，電話010-64746156);

　　9、中興手機(jī)：濟(jì)南市中興手機(jī)(濟(jì)南市泉城路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)1-11;電話053-83192153; 泉城路322號(hào)惠爾商廈603室，電話0531-86091209轉(zhuǎn)800)、哈爾濱市中興手機(jī)(哈爾濱南崗區(qū)哈爾濱工業(yè)大學(xué))告知南崗區(qū)花果戈里大街330號(hào)，電話0451-87650143)、北京市中興手機(jī)(北京市亞運(yùn)村郵局二層北辰購(gòu)物中心二層，電話010-64892766)。