家住江蘇省南京市建鄴區(qū)周女士8月17日投訴稱，因A.O.史密斯凈水器接口斷裂導致房屋泡水，與該品牌總部和南京分公司代表主動協(xié)商一個多月，由于賠付金額存在較大差異始終未能協(xié)商一致。

　　8月20日，在周女士的多次催促下，一位自稱史密斯總公司姓王的領(lǐng)導給她致電稱，“22日可以過來，但時間遲一點。”經(jīng)過一個多月的僵持，周女士表示十分無奈：“遲一點沒有關(guān)系，你只要把事情處理了都可以，一個這么大的公司處理事情拖這么長時間，一點誠信都沒有，還怎么讓顧客100%滿意。”

　　周女士提供的A.O.史密斯凈水器斷裂的接口

　　凈水變漏水：“家里被水淹了”

　　7月16日中午，周女士接到鄰居電話，被告知家中有水從大門往門廳中漫出，周女士當即讓鄰居幫忙將水管總閥關(guān)閉。“我趕回家時，已被水淹沒約5-10公分”，排查后發(fā)現(xiàn)是A.O.史密斯凈水器水池下方一處接頭斷裂，家中四室兩廳都被淹，水一直流到了大門外。

　　周女士回憶，撥打A.O.史密斯客服電話后二十多分鐘，維修人員上門將斷裂的接頭進行了更換，周女士請了保潔等7人處理家中積水和轉(zhuǎn)移被淹物品。“幾個房間大約80平米的木地板泡在水里，客廳、過道、廚房大理石被水浸泡，幾個房間的落地衣柜基本都被泡在水中，幾個地毯基本都沒法看了。家中收藏的陳年普洱茶、酒、禮品等十幾箱物品也遭殃了。周女士投訴時發(fā)現(xiàn)，家中地板已經(jīng)翹起，踢腳線已經(jīng)發(fā)黑，柜邊變形了，門框底也變色了。

　　邊收拾泡水的屋子邊聯(lián)系史密斯售后處理，周女士通過現(xiàn)場維修的人員聯(lián)系了A.O.史密斯維修安裝部門的領(lǐng)導，“對方讓我統(tǒng)計下?lián)p失情況，但我要求公司相關(guān)人員上門來看下現(xiàn)場情況，并商討賠償事宜”。

　　7月16日，周女士家中因史密斯凈水器接口斷裂泡水

　　雙方爭議：賠償金額差異大

　　讓周女士沒有想到的是，這個賠償問題的協(xié)商持續(xù)了一個多月。“家里現(xiàn)在這個樣子，媳婦只有帶著寶寶住在月子中心，因為媳婦剛滿月從月子中心回來家里就這樣，沒辦法，7月23日，我又把媳婦和寶寶送到月子中心。”

　　這一壓在周女士心中的“大事”，卻遲遲沒有品牌方代表上門查看情況，也沒有任何工作人員主動聯(lián)系她。周女士撥打五次電話后，直到7月22日下午四點，一位售后部門王姓領(lǐng)導上門來看被淹情況，并拍了照片，“我將整理的損失明細也交給他帶回公司，王姓領(lǐng)導說會回公司將損失情況報給保險公司，再進行溝通。”

　　周女士將復合地板、地板輔料、墻體墻板等14項損失明細做成了表格發(fā)給了史密斯代表。

　　從7月23日到8月10日，周女士撥打了35次電話，電話那端每次都是以“我去和領(lǐng)導反應，我去喊售后聯(lián)系你，我去想辦法反饋”等。周女士撥打2次A.O.史密斯客服熱線投訴情況，客服記錄說向相關(guān)公司負責人反饋情況，之后杳無音訊。7月31日，周女士得到回復稱8月3日連同保險公司上門洽談，最后因?qū)Ψ轿瓷祥T失約。

　　周女士覺得很緊急的現(xiàn)狀，史密斯未能兌現(xiàn)上門的承諾，直到周女士撥打了12345市長熱線反饋，8月10日，周女士與史密斯總部王經(jīng)理、南京分公司余經(jīng)理以及第三方保險公司的代表相約商談賠償事宜。

　　8月18日，史密斯凈水器南京分公司余經(jīng)理稱，“確實存在南京用戶因凈水器接口斷裂導致房屋泡水的情況，具體原因公司的技術(shù)部門正在進一步調(diào)查。”

　　在與周女士協(xié)商賠償金額方面，余經(jīng)理說，“我們也希望盡快協(xié)商賠償，具體協(xié)商環(huán)節(jié)，第三方保險公司工作人員現(xiàn)場查看后提出的賠償金額，與用戶訴求的賠償金額存在較大差異，我們還沒有達成一致。”

　　直到8月18日下午，周女士再次與南京分公司的人聯(lián)系，“他說他們要再和我談一次，初步定在22日。”直到8月20日，周女士遲遲沒有收到該公司代表的電話，于是她兩次撥打?qū)Ψ诫娫挘�希望爭取盡快約定時間，不再拖延，“我不給他們打電話，他們是不會主動與我聯(lián)系的。”

　　專家：經(jīng)營者應主動為消費者解決問題

　　針對周女士遭遇的這一情況，《中國質(zhì)量萬里行》采訪了中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江，陳音江認為，“依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　有關(guān)賠付標準不一致的情況，陳音江說，“如果是凈水器質(zhì)量問題給消費者造成的人身或財產(chǎn)損失，消費者都有權(quán)要求賠償。此案中可能主要是財產(chǎn)損失，包括房屋修復的費用、屋內(nèi)泡壞物品的費用以及消費者因修復房屋需要租房的費用、交通費和誤工費等合理支出費用，經(jīng)營者應當按照當時的市場價格進行賠償。”

　　在周女士的整個消費維權(quán)經(jīng)歷中，她多次提出對史密斯品牌售后的抱怨：事件發(fā)生后，每次都是自己主動打電話給售后催促，甚至有一天出現(xiàn)了主動撥打40多通電話的情況。

　　對此，陳音江認為，“經(jīng)營者提供商品或服務給消費者造成權(quán)益損害的，應當主動為消費者解決相關(guān)問題。如果經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕的，消費者可以向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴。依據(jù)原工商總局出臺的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，經(jīng)營者提供商品不符合質(zhì)量要求的，自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理或者賠償損失義務的，將視為故意拖延或無理拒絕。市場監(jiān)管部門可依《消法》第五十六條予以處罰，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。”

　　在與A.O.史密斯凈水設備的整個維權(quán)過程中，50多歲的周女士說，“從發(fā)生事情到現(xiàn)在一個多月，史密斯方主動電話聯(lián)系我，就是兩次告訴我什么時間到我家才打的電話，沒有一次主動關(guān)心客戶，這是讓顧客最為生氣的地方。1個月多上門2次，也都只是來看現(xiàn)場損失情況，沒有談具體賠償事宜。我們也不是無理取鬧的人，雙方能坐下來好好談談，盡快把事情解決了，大家都能省心。”