讓舉手之勞成為一種習慣
——江蘇省泰興市質(zhì)監(jiān)局行政服務中心窗口服務企業(yè)二三事
“真是太謝謝你們了，不愧為紅旗窗口，為我們老百姓做實事。”昨天，一位年過六旬的大爺在行政服務中心質(zhì)監(jiān)局窗口激動地夸獎著工作人員。他是泰興市古溪鎮(zhèn)玻璃儀器廠的一位職工，來窗口辦理代碼證書換證手續(xù)時，因年事已高眼睛不方便，窗口工作人員主動熱情為他代填表格，在審核資料時發(fā)現(xiàn)缺少一份材料，考慮到大爺來回路途的不便(距泰興50多公里)，工作人員先為他受理，等他回企業(yè)后再將缺失的材料傳真過來，窗口工作人員這種設身處地為他人著想的精神深深感動了大爺。
2009年，該局行政許可服務科與市技術(shù)監(jiān)督情報所合署進駐市行政服務中心質(zhì)監(jiān)窗口辦公，主要從事組織機構(gòu)代碼證書辦理和企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標準證書辦理工作。全國組織機構(gòu)代碼工作先進個人、江蘇泰州市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)先進個人、泰興市“行政服務十佳明星”、泰州市行政服務中心先進個人；省級組織機構(gòu)代碼工作文明服務窗口、泰興行政服務中心紅旗窗口……一個僅由5人組成的行政服務中心窗口單位在兩年內(nèi)完成了對國家、省、市、縣各級榮譽的包攬。
打破常規(guī)，送服務到基層。坐在寬敞的行政服務大廳，等著群眾前來辦事，對“窗口單位”來說是理所當然的。但怎樣打破常規(guī)，主動把服務送到基層去，讓更多群眾享受到質(zhì)監(jiān)部門服務的便利，是行政許可服務科科長聞波一直以來考慮的問題。為克服基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有網(wǎng)絡，無法開展代碼年檢和產(chǎn)品標準有效性確認的難題，聞波科長利用業(yè)余時間獨立開發(fā)了一套“代碼、標準信息管理系統(tǒng)”，借助筆記本電腦、便攜式打印機等設備，使無網(wǎng)條件下的代碼年檢和標準確認成為可能。自2005年來，聞波就和同事在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)開設“流動窗口”，每天攜帶電腦、打印機奔波于全市各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)，使全市8000多家單位“足不出鎮(zhèn)”就能辦理相應的代碼證書等手續(xù)，節(jié)省了大量的時間、精力和費用。
每年3月份是泰興市事業(yè)單位事業(yè)法人證書集中年檢時期，聞波和市編辦主動聯(lián)系，開展聯(lián)合年檢活動，把“流動窗口”開設到市編辦，讓各個事業(yè)單位在年檢事業(yè)法人證的同時進行組織機構(gòu)代碼的年檢和換證。5月份“流動窗口”又轉(zhuǎn)戰(zhàn)全市12個工商分局，使營業(yè)執(zhí)照、代碼年檢同步進行，既方便了企業(yè)又促進了代碼年檢的規(guī)范性。
延伸服務，拓展服務內(nèi)容。“怎樣提供更優(yōu)質(zhì)的服務一直是泰興質(zhì)監(jiān)窗口考慮的頭等大事，他們時常換位思考，如果我是辦證單位，我需要怎樣的便捷服務？”聞波說。
于是，聞波不斷想方設法優(yōu)化工作流程，將窗口“代碼自助服務”與人工受理相結(jié)合，辦理代碼換證、變更、年檢的客戶在窗口對外的觸摸屏電腦上自主選擇辦事類型、變更情況，就能自動打印出申請表，只需核對信息，然后簽字確認、送窗口辦理，利用該系統(tǒng)大大加快了代碼的辦理速度，把客戶的辦理時間由20分鐘壓縮到5分鐘之內(nèi)。此外，聞波還將窗口“一崗一事”調(diào)整為“一位多崗，以崗補崗”，實現(xiàn)“小窗口多功能”，減少了工作流程，提高了辦事效率。
規(guī)范服務，爭創(chuàng)文明窗口。“讓群眾滿意是我們開展一切工作的出發(fā)點。”聞波說，工作人員對所有前來辦事的人員都采取主動詢問、協(xié)助辦理的原則，遇到年齡大的或?qū)懽植环奖愕目蛻舴e極主動協(xié)助其填寫表格，大忙季節(jié)為農(nóng)民專業(yè)合作社開辟“綠色通道”。窗口還為服務對象提供預約服務、延時服務，實行“午間工作崗”制度，24小時熱線電話，讓服務熱線真正成為服務對象與窗口之間的紐帶和橋梁，真正成為群眾辦事的“快速通道”。有一次中午正準備下班時，某服裝加工廠的負責人匆匆來到窗口，為單位辦理代碼證到期換證手續(xù)，中午要帶著代碼證書出差辦理其他事宜，窗口工作人員在了解情況后，立即受理，推遲下班，延時服務，辦理完畢后，時針已指向12點半。
這些看似平常工作中的一樁樁小事，在舉手之勞間體現(xiàn)著窗口“傾心服務發(fā)展、打造滿意質(zhì)監(jiān)”的工作理念，窗口把工作的過程作為為社會、為企業(yè)服務的過程，因為他們深知“舉手之勞”，會讓別人舒服感激。同時，自己也會快樂幸福。（黃備戰(zhàn) 張鳳軍）
